Bei der Migros Bank erhalten die Kunden neu einen telefonischen Service rund um die Uhr. Möglich wird dies durch einen Voice-Bot der auf Sprach- und Textdialogsysteme fokussierten Spitch. Laut Mitteilung hat die Schweizer Bank bereits 2019 in einem ersten Schritt für Telefongespräche im Kundencenter eine Voice-Biometrie-Lösung eingeführt. Diese biete die Möglichkeit, Anrufer anhand ihrer Stimme zu erkennen und zu authentifizieren. Auf dieser Basis seien ab 2022 weitere automatisierte Dienste hinzugekommen. Neu betreibt die Migros Bank den Voice-Bot ab sofort auch ausserhalb ihrer regulären Geschäftszeiten.
Die Basis für die neu angebotenen Services der Voice-Biometrie-Lösung bildeten gemäss den Infos die Analyse sowie die direkte Umsetzung von Optimierungspotenzialen durch die auf digitale Geschäfts- und IT-Dienstleistungen fokussierte NTT Data. Die Lösung errang am 26. Oktober Bronze beim "Bot Award 2023".
Die 190 Kundenbetreuerinnen und -betreuer im Kundencenter der Migros Bank 650‘000 Anrufe erhielten laut den Angaben allein im Jahr 2022 Kundenanrufe. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel sei diese Zahl nur mit Wartezeiten für die Anrufenden zu bewältigen. Seit 2022 übernehme der Voice-Bot aber immer mehr Standardaufgaben. So könne der Bot mittlerweile Fragen zum Kontostand beantworten oder Anliegen der Kunden treffsicher identifizieren und sie an die zuständige Service-Stelle vermitteln. Ausserdem könne er Antworten zu verschiedenen Anliegen geben und via SMS Links auf die Migros-Bank-Webseite mit den relevanten Inhalten versenden. Zudem biete er zahlreiche Self-Services, wie das Entsperren von E-Banking-Zugriffsgeräten und das automatische Versenden eines neuen Aktivierungscodes für diese Geräte. Dabei erfolge der Support mehrsprachig, auf Deutsch, Schweizerdeutsch, Italienisch und Französisch.
Für die entsprechende Sicherheit sorge die Voice-Biometrie zur Authentifikation der Anrufer anhand ihres individuellen Stimmprofils. Das Stimmprofil erhöhe gleichzeitig den Komfort, weil die Authentifizierung ohne zusätzliche Schritte wie weitere Sicherheitsabfragen o. ä. erfolge. Für zusätzliche Convenience sorge zudem, dass Kunden im nunmehr aktivierten 24/7-Betrieb via Voice-Bot einen Rückruftermin mit einem Service-Mitarbeitenden am nächsten Werktag vereinbaren können, falls ihr Anliegen nicht sofort gelöst werden kann.
