Künstliche Intelligenz (KI) wird im Bereich des Customer Service die Arbeit der Agenten künftig stark vereinfachen und diese dadurch produktiver machen. Allerding kann KI den Menschen im Contact Center offenbar auch zukünftig nicht ersetzen, wie aus dem aktuellen "State of the Contact Centre Report" hervorgeht, der sich diesmal auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service konzentriert und für den das Softwareunternehmen Calabrio insgesamt 400 Contact Center Manager aus zehn Ländern befragt hat.
Die Antwort auf die zentrale Frage, ob der Einsatz von KI Agenten zukünftig vollständig ersetzen wird, fällt eindeutig negativ aus: Mehr als zwei Drittel der befragten Manager glauben vielmehr, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren noch steigen wird. Der Bericht liefert auch die Antwort auf die Frage, warum KI den Menschen im Contact Center auch zukünftig nicht ersetzen kann: Automatisierung ist zur neuen Normalität geworden und Manager im Contact-Center erkennen für die Agenten an der Linie steigenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle). Interessanterweise meinen nur noch 49 Prozent der befragten Manager, dass Remote-Mitarbeitende die Produktivitätserwartungen erfüllen. Im Jahr 2020, dem ersten Jahr der Pandemie, lag diese Zahl noch bei 73 Prozent.
Künstliche Intelligenz kann laut dem Report viele Anwendungsbereiche verändern und ein Grossteil der Manager ist sich einig, dass KI die Branche nachhaltig verändern wird. Wenn es um Anwendungen in Contact Centern geht, glauben die Manager, dass die grösste Auswirkung von KI in ihrem Potenzial liegt, Agenten und Managern zu helfen. Wenn KI dazu beitragen kann, Kundenanrufe effizienter und produktiver zu gestalten, komme das natürlich auch den Kunden zugute. Trotz der zunehmenden Automatisierung in der Branche, inklusive KI-Lösungen wie Chatbots, steige die Anzahl der Menschen, die im Contact Center arbeiten. Die meisten befragten Contact Center Manager sind demnach der Meinung, dass sich dieser Trend fortsetzen wird. Dabei werde sich die Rolle des Contact Centers jedoch verändern, da sich Agenten immer mehr zu Markenbotschaftern entwickeln würden.
Kritisches Denken und Anpassungsfähigkeit
Da KI und Automatisierung bei der Bearbeitung einfacher Anfragen immer besser würden, müssten Agenten weiterhin in der Lage sein, selbstständig zu denken, um die komplexeren Fälle zu bearbeiten, so der Report weiter. Es überrasche daher nicht, dass mehr als 60 Prozent der Manager kritisches Denken (die Fähigkeit, Probleme zu finden und zu lösen) und Anpassungsfähigkeit (kontinuierliches Lernen und Wachstum) als die wichtigsten Fähigkeiten nannten, welche die Agenten in Zukunft benötigten. Dies seien auch die Fähigkeiten, die derzeit am häufigsten als unzureichend eingeschätzt werden.
Produktivität von Remote-Mitarbeitern aufrechterhalten
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch, dass die Zufriedenheit der Manager mit der Produktivität ihrer Remote-Mitarbeiter abnimmt. Im Jahr 2020 gaben demnach 73 Prozent der Manager an, dass sie mit der Produktivität dieser Mitarbeiter zufrieden waren. In der aktuellen Umfrage gaben nur 49 Prozent der Manager an, dass die Produktivität von Remote-Mitarbeitern ihren Erwartungen entspreche. Das Angebot von Remote- oder Hybrid-Arbeitsplätzen kann notwendig sein, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Manager müssten jedoch genau abwägen, wie sie das Engagement und die Produktivität von Mitarbeitern zu Hause messen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechterhalten könnten.
Lösungen, die innovative Künstliche Intelligenz beinhalten, könnten dabei helfen, dass Remote-Mitarbeitende engagiert und produktiv blieben. Sie könnten bei Bedarf Analysen bereitstellen, um zu ermitteln, was funktioniert und was nicht – und bei Bedarf passgenaue Schulungen vorschlagen. Manche Lösungen könnten auch eine nahtlose Planung für die Agenten und ihre Manager sicherstellen und dabei Zeit für Schulungen und Pausen einplanen.
Zum vollständigen Report hier!!
