Der Internet Ombudsmann-Jahresbericht 2019 wurde veröffentlicht und zeigt neue Rekorde. In Summe wurden 4.762 Beschwerden (+ 30,36 Prozent) und 5.584 Anfragen (+ 87,89 Prozent) bearbeitet. Spitzenreiter der Ärgernisse sind Abo-Fallen im Netz. In Summe beträgt die gemeldete Schadenshöhe aller bearbeiteten Beschwerden 1.710.947 Euro.
Immer mehr Menschen nützen die Services des Internet Ombudsmann, wie der Jahresbericht der unabhängigen österreichischen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle zeigt, die Steigerung ist signifikant gegenüber dem Vorjahr. "Die deutliche Zunahme der Beschwerden heißt nicht zwingend, dass die Probleme für Konsumentinnen und Konsumenten mehr geworden sind", unterstreicht Projektleiter Karl Gladt. "Die Steigerung belegt aber definitiv, dass unser Angebot für kompetente und unkomplizierte Unterstützung immer besser angenommen wird und sich immer mehr Menschen an uns wenden."
"Die Beliebtheit von Online-Shopping steigt in Österreich weiterhin an, gerade auch jetzt, wo die Menschen aufgrund des Coronavirus zuhause bleiben. Sollte es dabei einmal zu Problemen kommen, hilft der Internet Ombudsmann mit kostenloser Streitschlichtung und Beratung. Wir unterstützen dieses Angebot aus Überzeugung, denn es ist ein wichtiges Instrument für mehr Konsumentenschutz und Sicherheit in der digitalen Welt", so Rudolf Anschober (Grüne), Bundesminister für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.
Beschwerdegrund Nr. 1: Abo-Fallen
Mit 38 Prozent führen "Abo-Fallen" – wie schon in den Vorjahren – das Ranking der häufigsten Beschwerdegründe an. Nach wie vor betreffen diese zu einem großen Teil betrügerische Film-Streaming-Plattformen: Auf der Suche nach kostenlosen Blockbustern registrieren sich Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren persönlichen Daten. Statt der erhofften Unterhaltung bekommen sie allerdings wenige Tage später eine Rechnung für eine – angeblich abgeschlossene – kostenpflichtige Mitgliedschaft. Auch die Beschwerden zu Abo-Fallen mit Kreditkartenabbuchungen haben zugenommen. Hier wird Nutzern oftmals (via SMS, Spam oder Werbung) vorgegaukelt, sie hätten bei einem Gewinnspiel gewonnen. Geben sie ihre Kreditkartendaten preis – um etwa die Teilnahmegebühr oder Versandkosten zu bezahlen – sind sie bereits in die Online-Falle getappt: Die Betrüger buchen monatlich bestimmte Beträge ab. In sämtlichen Fällen konnte der Internet Ombudsmann Entwarnung geben und betroffene Konsumenten beruhigen: Ein wirksamer Vertrag kommt bei solchen Betrugsmaschen nicht zustande und die gestellten Rechnungen müssen daher auch nicht bezahlt werden.
Platz 2: Fake-Shops
Mit deutlichem Abstand (16 Prozent) folgen Fake-Shops bzw. Markenfälscher-Shops auf Platz 2 in der Beschwerdeliste. Als Fake-Shops werden Websites bezeichnet, die das Bestehen eines Online-Shops vortäuschen – der de facto nicht existiert. Vielmehr zielen diese Seiten nur darauf ab, Kaufwilligen im Rahmen einer vermeintlichen Warenbestellung Geld abzuknöpfen. Spitzenreiter in dieser Kategorie war 2019 der angebliche Online-Shop "Cragoo". Markenfälscher-Shops wiederum sind unseriöse Online-Händler (oft mit Sitz in China), die über ihre Websites minderwertige bzw. gefälschte Produkte verkaufen. Plan Cyberkriminelle nützen aktuell den massiven Anstieg von Online-Shopping sowie die Verunsicherung der Bevölkerung aus. So locken die Betreiber von Fake-Shops Konsumentinnen und Konsumenten beispielsweise mit derzeit besonders gefragten medizinischen Produkten wie Atemschutzmasken, Desinfektionsmittel oder Schutzkleidung. Auch gefälschte E-Mails von Paketdienstleistern oder Mobilfunkanbietern sollen User in die Falle locken. Der Internet Ombudsmann steht auch in der Corona-Krise bei Fragen und Problemen rund ums Online-Shopping mit kostenlosem Rat sowie mit Tipps, wie man z.B. Phishing-Mails erkennen kann, zur Verfügung.
Online-Shopping: Nicht nur Waren
Weitere Beschwerdegründe, die den Internet Ombudsmann 2019 beschäftigten, waren klassische Probleme im E-Commerce wie Unklarheiten beim Vertragsabschluss (8 Prozent), Lieferverzug bzw. keine Lieferung (7 Prozent), Streitigkeiten rund um das gesetzliche Rücktrittsrecht (5 Prozent), die Wirksamkeit einer Kündigung bzw. die Laufzeit eines Vertrags sowie Beschwerden zum Thema Datenschutz (jeweils 4 Prozent). Wer beim Thema Online-Shopping nur an physische Produkte denkt, irrt übrigens: Waren sind zwar als Beschwerdegegenstand in der Mehrheit (55 Prozent), aber in immerhin 42 Prozent der Fälle ging es um Dienstleistungen. Dies kann sowohl reale Dienstleistungen, die über das Internet gebucht werden (z.B. Reisen oder Handwerkerdienstleistungen), als auch digitale Dienstleistungen wie Hosting-Dienste oder Soziale Medien betreffen. 22 Prozent der Beschwerden hatten digitale Inhalte wie online bezogene Filme, Musik-Downloads oder E-Books zum Gegenstand.
Staatlich anerkannte Streitschlichtungsstelle
Der Internet Ombudsmann ist eine nach dem AStG (Alternative Streitbeilegung-Gesetz) staatlich anerkannte Streitschlichtungsstelle. Er bietet zwei Arten von Schlichtungsverfahren an: Das AStG-Schlichtungsverfahren und das Standard-Verfahren. Ersteres wird angewendet, wenn es um Streitigkeiten über einen online abgeschlossenen, kostenpflichtigen Vertrag zwischen in Österreich niedergelassenen Unternehmen und in Österreich oder einem anderen EWR-Vertragsstaat wohnenden Verbraucherinnen und Verbrauchern geht. Bei Beschwerden österreichischer Konsumentinnen und Konsumenten gegen Online-Shops mit Sitz im Ausland, bei Datenschutz- und Urheberrechtsfragen sowie bei Persönlichkeitsrechtsschutz findet das Standard-Verfahren Anwendung.
