Einzelhändler haben beim Self-Checkout mit Problemen zu kämpfen, nachdem sie die Technologie im vergangenen Jahrzehnt mit Nachdruck eingeführt haben. Bei diesem Verfahren scannen die Kunden die Waren, die sie gekauft haben, selbst ein und bezahlen online oder bar. Nun taucht ein weiteres Problem beim Self-Checkout auf: schwindende Kundentreue, wie eine neue Studie der Drexel University zeigt.
"Normale Kassen", die also mit Menschen besetzt sind, verbessern hingegen die Kundentreue. Wer dort bezahlt, kommt eher wieder als jemand, die sich selbst abkassiert, heisst es. Kunden hätten das Gefühl, mit grösserer Wertschätzung behandelt zu werden, wenn sie den regulären Checkout nutzen, weil dieser mit weniger Aufwand verbunden ist, die Kassierer den Scan und den Bezahlvorgang übernehmen und eventuell sogar noch beim Einpacken helfen.
"Zusätzlicher Aufwand beim Bezahlen und Einpacken von Einkäufen sowie die Erwartung, bedient zu werden, sind negative Folgen der Selbstbedienungskassen und verringern die Loyalität gegenüber dem Laden", heisst es in der Studie. Einzelhändler führten den Self-Checkout ein, um ihre Kosten zu senken, indem sie die Arbeit bezahlter Mitarbeiter auf unbezahlte Kunden verlagerten.
Doch einige Einzelhändler denken inzwischen anders darüber. Sie haben herausgefunden, dass Self-Checkouts zu höheren Warenverlusten aufgrund von Kundenfehlern und zu mehr vorsätzlichem Ladendiebstahl führt. Eine Untersuchung in den USA, Grossbritannien und anderen europäischen Ländern hat ergeben, dass Unternehmen mit Self-Checkout-Kassen und Apps eine Verlustrate von vier Prozent aufweisen, mehr als das Doppelte des Branchendurchschnitts.
Manche Einzelhändler ziehen daraus Konsequenzen. So schafft die britische Supermarktkette Booths in 26 ihrer 28 Filialen Self-Checkout-Stationen ab. Walmart hat bereits Anfang des Jahres in einigen Geschäften in New Mexico Self-Checkout-Automaten entfernt. Shoprite hat sie aufgrund von Kundenbeschwerden in einem Geschäft in Delaware abgeschafft. Und der Discount-Spielwarenhändler Five Below klagt darüber, dass die Warenverluste in Geschäften mit Selbstbedienungskassen höher seien.
