Die Integration von generativer Künstlicher Intelligenz (KI) in Service-Teams erhöht die Anforderungen an das mittlere Management im Finanzdienstleistungsbereich und möglicherweise nicht nur dort. Das zeigt eine Studie von Forschern der Universität Ostfinnland. Vor allem im Finanzbereich hat sich KI schnell durchgesetzt. KI-Anwendungen leisten dort einen grossen Teil der Routine-Arbeiten, die zuvor Menschen erledigten. Viele Fachleute im Dienstleistungssektor arbeiten in Teams, die sowohl Menschen als auch KI umfassen, was neue Erwartungen an Interaktionen, menschliche Beziehungen und Führung weckt, so Expertin Jonna Koponen.
Gemeinsam mit ihrem Team hat Koponen 25 erfahrene Manager befragt, die bei einem führenden skandinavischen Finanzdienstleistungsunternehmen beschäftigt sind. Die Ergebnisse zeigen, dass die KI-Integration in Service-Teams ein komplexes Phänomen ist, das neue Anforderungen an die Arbeit des mittleren Managements stellt und einen Balanceakt angesichts neuer Herausforderungen erfordert.
Koponen: "Die Arbeitsproduktivität steigt, wenn Routine-Aufgaben an KI übergeben werden. Andererseits macht ein schneller Wandel die Arbeit anspruchsvoller und die KI-Integration macht es erforderlich, ständig Neues zu lernen. Die Abwechslung bei den Arbeitsaufgaben nimmt zu und Manager können ihre Zeit besser auf die Weiterentwicklung der Arbeit und auf Innovationen konzentrieren. Überraschenderweise nehmen auch neue Arten von Routine-Arbeiten zu, da die Operationen überwacht und KI überprüft werden müssen.
Auch die sozialen Merkmale des mittleren Managements ändern sich, da die am Arbeitsplatz eingesetzte KI nicht nur als technische Hilfsmittel, sondern sogar als Kollegen wahrgenommen werden. Letzteres lässt sich vor allem dann beobachten, wenn höher entwickelte KI-Arten, wie etwa Chatbots, eingesetzt werden. Manchmal bekommen Chatbots sogar Namen. Andererseits sind manche Mitarbeiter besorgt, ob sie ihre Arbeitsplätze behalten können, wenn KI sie ihnen möglicherweise streitig macht. Deshalb lehnen manche die KI-Einführung ab.
KI hat laut der Studie auch eine ethische Seite. So müssen Manager abwägen, ob Entscheidungen, die die KI trifft, fair sind. Zudem scheitere KI bei Motivation und Inspiration von Team-Mitgliedern. Das sei weiterhin Sache des Managements. "Deshalb sollte bei der Auswahl neuer Manager, bei denen die Führung von Teams mit Künstlicher Intelligenz im Vordergrund steht, Wert auf Interaktionsfähigkeit und Empathie gelegt werden", so Koponen.
