UM seine Mitglieder- und Kundenorientierung auf allen Kommunikationskanälen zu verstärken, hat der Touring Club Schweiz (TCS) seine Telefoninfrastruktur modernisiert. Wer bisher den TCS kontaktierte, der gelangte über die entsprechende Nummer an eines der drei voneinander getrennten Contact Center. Im Zuge der ersten Projektphase der Modernisierung liess der TCS durch Swisscom die herkömmliche Telefonanlage durch eine als Dienstleistung gestaltete Funktionalität eines virtuellen Contact Centers ersetzen.
Die 250 Agenten des Contact Centers telefonieren nun über Datenleitungen und sind untereinander vernetzt, was die Zusammenarbeit vereinfache, wie es in einer Mitteilung heisst. Für den Hilfesuchenden habe dies den Vorteil, dass sein Anruf gleich an den bestverfügbaren Experten für sein Problem weitergeleitet wird.
Nebst einer bedarfsgerechten und standortunabhängigen Verteilung der Kontakte stehen dem TCS den Angaben zufolge nun auch Reporting-Tools zur Verfügung. Die daraus abgeleiteten statistischen Daten sollen dem TCS die ebenfalls integrierte Personaleinsatzplanung ermöglichen. Swisscom kümmere sich um den Betrieb der gesamten Infrastruktur, so dass sich der TCS voll und ganz auf die Betreuung seiner Mitglieder konzentrieren könne, wird verlautet.
Das Projekt mit dem TCS wurde auch für den Swisscom Business Award in der Kategorie „Effizient zusammenarbeiten“ nominiert. Die Prämierung der Siegerprojekte findet an der Swiss Dialogue Arena am 6. September 2012 im Hallenstadion Zürich statt.
