Im Rahmen einer Studie (Report Experience 2030: The Future of Customer Experience), durchgeführt von Futurum Research im Auftrag von SAS, die auf der SAS-Hausmesse AX in Mailand diesen Herbst präsentiert wurde, legte der US-Spezialist für Analysesoftware den Fokus auf die Vorhersage der Entwicklung des Verhaltens der Kunden in den nächsten zehn Jahren. An der Umfrage nahmen mehr als 4.000 Teilnehmer der Branchen Konsumgüter, Fertigung und öffentliche Verwaltung aus 40 Ländern teil.
Die Vorhersagen der Studie können durchaus als radikal bezeichnet werden. So sollen in zehn Jahren bereits 67 Prozent aller Interaktionen mit Kunden von intelligenten Maschinen abgewickelt werden, KI-getriebene Technologie wird immer stärker in diesen Bereich vordringen. Marken-Unternehmen müssen demnach ihre Technologieumgebung zur Interaktion mit ihren Kunden dementsprechend anpassen. Nur so sei gewährleistet, mit den immer höheren Ansprüchen der Verbraucher Schritt halten zu können, wenn man sie nicht verlieren will. Die technische Ausrüstung der Kunden wird immer moderner und leistungsfähiger, und niemand will zehn Minuten in einer Warteschleife hängen – schon jetzt nicht!
Die Studie antizipiert, dass intelligente Maschinen bei diesen Interaktionen auch rund zwei Drittel der Entscheidungen treffen werden. Diese werden während der Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit getroffen, ebenso wie Hinweise auf Marketingkampagnen und Promotion-Aktionen.
"Es zeichnet sich deutlich ab, dass die Interaktion zwischen Mensch und Maschine in den kommenden zehn Jahren rasant zunehmen wird," meint Daniel Newman, Principal Analyst und Founding Partner bei Futurum Research bei der Präsentation der Studie in seiner Keynote. "Das bedeutet für Unternehmen: Sie müssen den Balanceakt zwischen einem empathischen Erlebnis, wie es Verbraucher im Umgang mit Menschen gewohnt sind, und den sofortigen Ergebnissen, die sie erwarten, meistern. Technologie bildet die Brücke zwischen Daten, Analytics, Machine Learning und KI, die dieses Gleichgewicht so herstellt, dass Verbraucher zufrieden und Unternehmen effizient sind."
Laut der Studie denken 78 Prozent der Markenunternehmen, dass sich Verbraucher mit Technologie im Ladengeschäft nicht wohlfühlen. Dies ist jedoch keinesfalls so: Lediglich 35 Prozent der Befragten äußerten dieses Unbehagen. Dies ist ein anschauliches Beispiel, wie die Annahmen von Unternehmen oftmals an der Realität vorbeigehen und sich unter Umständen negativ auf das Geschäftswachstum auswirken können. Die Verbraucher sind für neue Technologien durchaus offen.
- 80 Prozent sind für Produktlieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug bereit
- 81 Prozent sind offen für Chatbots
- 78 Prozent meinen, dass sie Augmented-, Virtual- oder Mixed-Reality (AR/VR/MR) nutzen werden, um sich eine Vorstellung davon zu verschaffen, wie ein Produkt aussieht, z.B. ein Kleidungsstück an einer Person oder ein Möbel in einem Raum
- 56 Prozent erwarten, dass sie bis 2025 über Mixed-Reality-Geräte entfernte Orte „besuchen“ oder an Reisen und Entertainment-Events teilnehmen werden
- Rund 80 Prozent gehen davon aus, dass sie einen Smart-Assistant (wie heute bereits Google Home oder Amazon Alexa) verwenden werden
- 87 Prozent erwarten, dass sie Geräte über Wearables steuern werden
"Einen Kunden von Anfang bis Ende zu begleiten, erfordert Einblicke in sein Verhalten über die gesamte Handlungskette hinweg. Denn Kunden wollen, dass man sich an sie erinnert und sie versteht. Egal, über welche Kanäle, Touchpoints und in welchem Kontext sie agieren", sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, North Emea, bei SAS. "Marken müssen ihre operativen Modelle neu denken, um schnell genug agieren zu können. Dafür brauchen sie eine ganzheitliche Datenstrategie und leistungsstarke Analytics zur Auswertung der Customer Journey, die sich in Echtzeit anpassen lässt."
Die Studienautoren befragten Markenunternehmen, in welche Zukunftstechnologien sie investieren werden, um Kunden auch in den nächsten Jahren zufriedenzustellen. Mit 62 Prozent stehen sprachbasierte KI-Assistenten ganz oben auf der Liste, die zur Verbesserung der strategischen Kundenansprache und als Unterstützung im Customer Support dienen sollen. 58 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen diese Technologie als internes Marketing- und Vertriebstool nutzen.
54 Prozent der Marken setzen künftig auf AR und VR, um Verbraucher bei der Visualisierung oder Remote-Erkundung von Produkten beziehungsweise Services zu unterstützen. Zudem sollen AR- und VR-Tools Hilfestellung bei der praktischen Verwendung eines Produktes geben. Darüber hinaus planen 83 Prozent aller Marken, in Holografie-Technologie für In-Store-Werbung, interaktive Spiele und Events zu investieren.
Solche komplexen Technologien zur Kundeninteraktion setzen jedoch voraus, dass Unternehmen ihre Kompetenz in Sachen Datenmanagement, analytische Prozessoptimierung und automatisierte Entscheidungsfindung auf den Prüfstand stellen, so SAS. Denn dabei geht es auch um die Kundenbindung, die nachhaltiger und stärker werden soll. Dabei müssen die Unternehmen den Spagat zwischen der Privatsphäre ihrer Kunden (Datenschutz) und der rechtskonformen Nutzung ihrer persönlichen Daten bewältigen. Das Zauberwort dazu lautet: Vertrauen!
Derzeit gehen nur 54 Prozent der Befragten davon aus, dass Unternehmen ihre Daten vertraulich behandeln, 73 Prozent der kritischen Verbraucher befürchten, dass die Nutzung ihrer personenbezogenen Daten bereits "außer Kontrolle" ist. Diese Werte müssen durch geeignete Maßnahmen dringend verbessert werden, so die Autoren der Studie.
"Da Verbraucher Technologien nutzen, die Einblicke in ihr Privatleben geben, haben sie zwiespältige Erwartungen gegenüber Unternehmen: Sie sollen sie als Individuum begreifen, aber gleichzeitig ihre Privatsphäre schützen. Für Unternehmen ergibt sich aber hieraus auch die Chance, diese Balance herzustellen, wenn sie die Customer Experience richtig gestalten", ergänzt Heiz.
