Die Unternehmen beurteilen ihre Erfahrungen mit Outsourcing in den letzten drei Jahren zwar mehrheitlich positiv, sehen aber intern wie im Umgang mit den IT-Providern noch einen erheblichen Lernbedarf. Vor allem wollen sie laut einer Erhebung von Ardour darauf drängen, dass die Outsourcing-Verträge zukünftig klarer gestaltet werden.
Obwohl sie eine lange Liste an Verbesserungswünschen haben, sind die Unternehmen weit davon entfernt, einen Stab über das Outsourcing in seinen verschiedenen Facetten zu brechen. Lediglich jeder sechste der von Ardour befragten IT-Verantwortlichen aus 141 Firmen bewertet die Resultate der Auslagerungsprojekte in den letzten drei Jahren überwiegend negativ, weitere 30 Prozent sprechen von durchwachsenen Erfahrungen. Dem steht aber der Studie zufolge eine knappe Mehrheit an Unternehmen gegenüber, die ihren Outsourcing-Projekten zuletzt entweder durchwegs sehr gute Noten geben oder mit dem Bezug externer Dienstleistungen zumindest weitestgehend zufrieden sind. „Es besteht jedoch noch ein erhebliches Verbesserungspotenzial, wenn nur in jedem zweiten Fall ein positives Urteil abgegeben wird“, bewertet Sourcing-Analyst Jakob Rehäuser die Befragungsergebnisse.
Dies zeige sich auch in der langen Liste kritischer Anmerkungen der Anwender aufgrund ihrer Outsourcing-Erfahrungen in den letzten Jahren, die jedoch teilweise die internen Voraussetzungen für eine nachhaltig erfolgreiche Auslagerung beträfen. Zu diesen Problemfeldern gehören vor allem Mängel in der internen Koordination mehrerer Provider und eine unzureichende Integration der externen IT-Prozesse. Gleichzeitig hat ein Grossteil der Unternehmen Schwächen in Sachen eigener Kooperationsfähigkeit registriert.
Die Kritikpunkte an die Adresse der Provider gerichtet, betreffen zuvorderst Enttäuschungen hinsichtlich der erwarteten Innovationseffekte durch die spezialisierten IT-Dienstleister. Ausserdem beklagt fast jedes zweite Unternehmen eine unzureichende Flexibilität der Provider. Darüber hinaus haben sie in grosser Zahl mit Mängeln in der Servicequalität, operativen Schwächen und einer unzuverlässigen Realisierung von Absprachen seitens der Dienstleister zu kämpfen.
„Komplexe IT-Funktionen stellen prinzipiell ein sehr sensibles Gesamtsystem dar, deshalb steigt das Qualitätsrisiko bei den Services mit dem fachlichen Anspruch des Unternehmens. Dieser Sachverhalt fliesst jedoch vielfach nicht genug in die Bewertungsprozesse der Unternehmen ein, wenn Outsourcing-Entscheidungen vorbereitet werden“, weiss Rehäuser aus seinen Beratungserfahrungen. Beispielsweise würden mögliche Diskrepanzen in den Qualitätsmentalitäten und dem Leistungspotenzial auf Seiten des Providers nicht systematisch bewertet.
Abgesehen von der Leistungsebene sehen die Unternehmen auch in Bezug auf die Herbeiführung und Gestaltung von Outsourcing-Verträgen noch einen deutlichen Optimierungsbedarf. Dies gilt für die vertraglichen Vorbereitungen und die damit verbundenen Kosten für eine externe Unterstützung durch juristische und fachliche Berater, aber ebenso für die Vertragsinhalte. So kritisieren 43 Prozent, dass sie von den Dienstleistern üblicherweise keine kundengerechten Vertragsentwürfe erhalten. Ähnlich viele bemängeln unzureichende Leistungsbeschreibungen bzw. grosse Interpretationsspielräume in den Vereinbarungen sowie unübersichtliche Preismodelle. Zudem vermisst etwa jeder zweite IT-Manager in den Leistungsabsprachen angemessene Innovationsregelungen. Doch auch hier sparen viele nicht mit Selbstkritik, wenn sie interne Schwächen im Vertrags- und Provider-Management feststellen oder vergessen haben, Eigentums- und Urheberrechte in den Auslagerungsverträgen klar zu regeln. Dies alles führte zuletzt bei 39 Prozent der befragten Unternehmen dazu, dass mit den Providern umfangreiche vertragliche Nachverhandlungen geführt werden mussten.
Insofern ist es nicht verwunderlich, dass aktuell die wichtigste Schlussfolgerung aus den letzten Erfahrungen mit Auslagerungsprojekten ist, auf eine klarere Vertragsgestaltung zu achten. Dies hält der Sourcing-Analyst Rehäuser unbedingt für erforderlich. „Die Probleme beginnen häufig mit unklaren Begrifflichkeiten, die dann für unnötige Interpretationsspielräume im Outsourcing-Alltag sorgen“, problematisiert er. Trotzdem warnt er hier vor falschen Einschätzungen. „Selbst ein gut durchdachter Vertrag ist kein Garant für die Erfüllung aller Erwartungen, jedoch ein wesentliches Instrument des Risikomanagements, da die Leistungsgegenstände, Qualitäten und Erwartungen für beide Vertragspartner präzise festgehalten werden.“ Damit liegt er aber auf einer Linie mit jedem zweiten Unternehmen, die zukünftig mehr Wert darauf legen wollen, dass die Leistungsvereinbarungen konkreter und flexibler definiert werden. Zu ihren weiteren Absichten gehört, die Providerauswahl zu optimieren und ein besseres Monitoring der externen Services zu realisieren sowie das interne Provider-Management zu verbessern.
Und noch eine weitere Tendenz lässt sich aus der Ardour-Studie herauslesen: Für die Unternehmen ist das IT-Outsourcing immer mehr zu einem Selbstverständnis geworden. Denn auch, wenn sie durchaus noch verschiedene Schwächen registrieren, wird nur in jedem fünften Fall über ein Insourcing als mögliche Konsequenz nachgedacht. Im Gegenteil: 29 Prozent der Unternehmen planen gegenwärtig, die Auslagerung von IT-Funktionen weiter auszubauen.
