Beim Schweizer Online-Händler Digitec Galaxus kommen zwei von hundert Schweizer Bestellungen als Retouren zurück. In Deutschland sind es sechs von hundert. Grosse Unterschiede gibt es laut Mitteilung je nach Produktgattung: Besonders hoch sind die Rückgabequoten demnach bei Kleidern, Schuhen, Schmuck und Sportartikeln. "Gefällt mir nicht" und "falsche Grösse" seien die häufigsten Gründe für eine Retoure, heisst es.
Laut dem Paketdienstleister DPD und der Universität Bamberg schickten die und Onlineshopper der in Deutschland und der Schweiz im letzten Jahr jede vierte Bestellung zurück. Zur Verlässlichkeit der zwei Studien gibt es allerdings Fragezeichen. So kam etwa ein Forschungsteam der Hochschule Luzern ebenfalls 2022 zum Schluss, dass die durchschnittliche Rückgabequote der in der Schweiz tätigen Onlineshops lediglich sieben Prozent beträgt.
Das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronikspezialist Digitec legen ihre Zahlen nun erstmals im Detail offen. Die beiden Shops weisen seit Januar 2023 bereits die Garantie- und Retourenquoten aus – für Marken in der jeweiligen Produktkategorie. So erfährt man beispielsweise, dass Tastaturen der Marke Logitech bei Galaxus im Schnitt bei 2,5 Prozent aller Bestellungen retourniert werden.
Die jetzige Auswertung zeige, dass die Kunden von Galaxus und Digitec in der Schweiz 1,75 Prozent aller Bestellungen zurückschicken. In Deutschland beträgt die Quote den Angaben zufolge 5,9 Prozent, also das Dreifache. 0,4 bzw. 0,45 Prozent kämen zusätzlich als Garantiefälle zurück, heisst es.
Einer der Gründe für die Unterschiede zwischen den beiden Ländern dürfte der Aussendung zufolge in den grosszügigeren Rückgabefristen liegen, an die sich die Einwohner Deutschlands gewöhnt haben: In Deutschland gewähren Händler im Schnitt mehr Zeit, um einen Artikel zurückzuschicken, als im Rest Europas. Bei Galaxus beträgt die Rückgabefrist in Deutschland denn auch 100 Tage, in der Schweiz dagegen nur 30 Tage. "Zudem bestellen die Deutschen häufiger auf Rechnung, und da fällt es ihnen leichter, Produkte zurückzuschicken", ergänzt Lauritz Fricke. Lauritz ist bei Digitec Galaxus Head of After Sales & Retail – und als solcher für die Retouren und Garantiefälle verantwortlich.
Ein weiterer Grund dürfte sein, dass Retouren bei Galaxus in Deutschland grundsätzlich kostenlos sind. In der Schweiz übernimmt Digitec Galaxus das Porto dagegen nur für den Rückversand von Kleidern und Schuhen – und wenn z.B. das falsche Produkt verschickt wurde. "Im deutschen Onlinehandel sind Gratis-Retouren die Regel, in der Schweiz ist das nur bei Kleidern üblich", erklärt Lauritz.
Kleider und Schuhe sind auch diejenigen Produkte, die bei Galaxus für die mit Abstand meisten Retouren sorgen: In der Schweiz schickt die Kundschaft knapp jedes zehnte Kleidungsstück zurück, in Deutschland wandert sogar jedes siebte T-Shirt oder Paar Leggings wieder zurück in den Karton. Hoch sind die Rückgabequoten auch bei Sportartikeln sowie Uhren und Schmuck – also alles Produkte, die man für den Kaufentscheid in der Regel an- und ausprobieren möchte.
Das dürfte auch die Unterschiede in den Zahlen von DPD, der Uni Bamberg und der Hochschule Luzern erklären: Je mehr Kleider(-händler) in die Rechnung einfliessen, desto höher ist die Retourenquote. Bei Zalando, dem grössten Online-Modehändler Europas, schickt die Kundschaft schliesslich die Hälfte aller Bestellungen zurück.
Verhältnismässig selten retournieren Verbraucher Beauty- und Gesundheitsprodukte wie Haarföhne, Shampoo oder Mascara. Dasselbe gilt für Bürobedarf wie Druckertinte, Kugelschreiber oder Briefumschläge. Und auch Nahrungsmittel schickt die Galaxus-Kundschaft kaum zurück. "Häufig handelt es sich hier um standardisierte Produkte, die man oft auch nicht das erste Mal kauft", betont Lauritz. Dass die Kundschaft Elektronik-Artikel oft behält, liegt laut Lauritz daran, dass diese überdurchschnittlich gut beschrieben sind – etwa die Ausstattung von PCs. Ausserdem gibt es bei elektronischen Produkten viele Test- und Erfahrungsberichte von Journalisten und Bloggerinnen sowie aus der Shopping-Community.
Recycelt wird bei Galaxus und Digitec nur, was niemand mehr gebrauchen kann. Retouren, die noch brauchbar sind, die der Onlinehändler aber wegen kleinerer Mängel nicht mehr verkaufen kann, gehen als Spenden an gemeinnützige Organisationen. Das Recycling wiederum übernehmen ISO-14001-zertifizierte Entsorgungspartner, die ein fachgerechtes Recycling der Materialien garantieren.
