Durch den Einsatz sozialer Netzwerke im Bereich CRM (Kundenbeziehungsmanagement) könnten Unternehmen ihre Umsätze ankurbeln. Dies geht aus einer Studie hervor, die das Marktforschungsinstitut Defacto.research im Auftrag der CRM- und Dialog-Agentur Defacto.x durchführte.
Defacto.research untersuchte dazu rund 6.500 aktive Web-Nutzern bezüglich der Wirkungsweise von Facebook-Seiten auf Marke und Verkauf. Wie aus dem Report hervorgeht, kaufen Kunden sogar im Rahmen von Loyalitätsprogrammen, die zugleich Fan der Marke auf Facebook sind, um 33 Prozent häufiger als die übrigen Programm-Teilnehmer und generieren dabei 22 Prozent mehr Umsatz. Zudem zeichnen sich die Facebook-Anwender durch eine höhere Affinität zu Kampagnen (plus acht Prozent) und Rabatten (plus 14 Prozent) aus. Der Einfluss von Facebook-Seiten auf die Markenwahrnehmung ist dagegen nicht nachweisbar.
"Soziale Netzwerke haben auch für das Kundenbeziehungsmanagement eine immer grössere Bedeutung", sagt Thomas Plennert, Director Research & Social Media der Defacto research & consulting GmbH. "Unternehmen, die einen Facebook-Auftritt als integrierten Teil in ihre CRM-Strategie einbeziehen, können so den Umsatz deutlich pushen. Wichtig dabei: Kenne die Spielregeln, kenne Deine Zielgruppe auf Facebook!"
Im Rahmen der Defacto-Research-Untersuchung wurden zudem Facebook-Anwender zu ihrer Erwartungshaltung gegenüber dem Auftritt von Unternehmen im Social Web in sieben Branchen befragt. Je nach Sparte haben vor allem auch finanzielle Vergünstigungen einen hohen Stellenwert für die Anwender. So erwartet mehr als die Hälfte (54 Prozent), dass Unternehmen auf Fan-Seiten Gutscheine, Coupons und Rabatte anbieten. Lediglich ein knappes Fünftel (19 Prozent) lehnt dies auf Facebook grundsätzlich ab.
Trotz der Neigung zu Gutscheinen sind die meisten Facebook-Anwender nur Fans weniger Marken. Fast die Hälfte der Nutzer (47 Prozent) hat ein bis fünf Lieblingsmarken, etwa jeder Fünfte (19 Prozent) ist kein Fan einer Marke oder eines Unternehmens. Nur rund ein Viertel (26 Prozent) ist Fan von mehr als fünf Seiten, acht Prozent machten hierzu keine Angaben.
Wie stark soziale Netzwerke das Kommunikationsverhalten bereits heute prägen, zeigt ein weiteres Ergebnis der Studie. So gaben vier von zehn Usern an, dass Facebook für sie zunehmend einen Ersatz für E-Mails darstellt.
