Britische Verbraucher sind unzufrieden mit Call Centern, wie Lithium Technologies anhand einer Befragung von 2.000 Personen festgestellt hat. Am meisten verärgern Kunden Sprachbarrieren, gefolgt von auszuwählenden Optionen sowie einer Reihe von Sicherheitskontrollen, bevor man mit einer realen Person verbunden wird.
"Zum einen gibt es die strategische Ebene. Hier werden Bestandskunden schlechter gestellt als Neukunden, um Geld zu sparen", erklärt etwa Anne M. Schüller, eine Expertin für Kundenloyalität und Loyalitätsmarketing. Diese werden oft an externe Call Center weitergeleitet, die völlig automatisiert und somit wesentlich günstiger sind.
Des weiteren gibt es eine operative Ebene. "Prozesse werden automatisiert. Kunden sollen sich in bestehende Abläufe einfügen. Wenn unter den wählbaren Optionen keine passende ist, dann tappt der Kunde im Dunkeln", erläutert Schüller. Zusätzlich gäbe es schlecht qualifizierte Mitarbeiter, die sich nur an vorgegebene Leitfäden halten. "Manchmal kommt es sogar vor, dass es Vorgaben für die Zeit eines Gesprächs gibt. Nach Ablauf dieser Zeitspanne wird der Verbraucher aus der Leitung geworfen", resümiert die Expertin.
Den Studienergebnissen zufolge sind die Konsumenten am meisten frustriert bei Dienstleistungsfirmen (34 Prozent), Versorgungsunternehmen (33 Prozent), gefolgt von Finanzdienstleistungsinstituten (23 Prozent). Selbstdiagnose von Experten aus dem Kundenservice: Vier vom fünf sind der Ansicht, dass die Kunden in den vergangenen drei Jahren anspruchsvoller geworden sind.
Insgesamt ist ein Drittel der im Kundenservice Tätigen der Überzeugung, dass die grösste Schwachstelle darin liegt, dass nach wie vor altbewährte Methoden zur Kundenbetreuung zum Einsatz kommen. Mehr als sechs von zehn glauben, das fehlende Budget ist der Hauptgrund für diesen Umstand sowie eine fehlende Anpassung an das digitale Zeitalter.
