Bis Ende 2012 soll der Markt für social-CRM-Anwendungen verschiedenen Marktstudien zufolge die Eine-Milliarde-Doller-Grenze erreichen. Misst man sCRM-Anwendungen am gesamten CRM Markt, so macht sCRM sllerdings erst 5 Prozent der Torte aus.
Im Jahr 2010 haben sich die Ausgaben für sCRM-Anwendungen für Kundenservice, Vertrieb und Marketing um 40 Prozent erhöht. Ganz besonders im B2B (Business to Business) ist ein Aufschwung zu erwarten. Es wird damit gerechnet, dass die Ausgaben in diesem Bereich bis 2015 um 30 Prozent zulegen werden. In den meisten Unternehmen implementieren Abteilungen, Führungskräfte und Mitarbeiter eigene voneinander unabhängige Anwendungen. Die Inkonsistenz trägt dazu bei, dass der Markt in drei Segmente unterteilt wurde: Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Zukünftig sollen nur die Anbieter überleben, die Tools über alle Abteilungen hinweg anbieten und einsetzbar sind.
Die Kernfunktionen von sCRM Software sollten folgende typische Ansätze mit ihrer Software verfolgen: unterstützen und hosten von Marken-Communities, Reaktionsmessung und Monitoring für soziale Netzwerke, Benutzung der B2C- und B2B Kontakte intern der Community und zu guter Letzt eine Möglichkeit zur automatischen Bewertung.
Die verschiedenen Anbieter sollten sich voneinander abheben können, welches nicht nur durch die Funktionen der Software gegeben ist, sondern durch eine nahtlose Interoperabilität zwischen der internen Kommunikation und den öffentlichen sozialen Netzwerken. Auch sollten die Prozesse mit den operativen, traditionellen CRM Lösungen wie Kundenservice, Wissensdatenbank etc. kompatibel sein.
Die Entwicklungs- und Forschungsarbeit für sCRM-Software sollte sich künftig auf die folgenden Bereiche konzentrieren: die stärkere Integration mit Standard-CRM-Prozessen, Tools zur Messung des Return On Investment oder die intensivere Einbindung sozialer Netzwerkplattformen (besonders Facebook und Twitter), die verstärkte Benutzung von Analysetools und die Auswertung neuer Anwendungsszenarien für soziales Kundenmanagement.
