Für Banken sind Social Media weniger ein direkter Vertriebsweg, sondern eher ein vertriebsvorbereitender Kanal. Die Hälfte der Kreditinstitute in Deutschland nutzt Social-Media-Plattformen zwar mit dem klaren Ziel, auch zu verkaufen und nicht nur zu kommunizieren. Die Institute sind sich allerdings bewusst, dass der Ort, an dem aus Fans Kunden werden, nur selten Facebook und Co. sein wird.
Sie versprechen sich vor allem Geschäft durch Weiterempfehlungen. Das sind Ergebnisse der Studie „Channel Management“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Viele Institute denken darüber nach, wie sie Social Media in ihrem Kanal-Mix optimal einsetzen. Der direkte Geschäftsabschluss gehört bei den Kreditinstituten nicht zu den Top 5-Anwendungsfeldern von Social Media. Die Personalsuche, das Bekanntmachen neuer Produkte und soziale Medien als Anlaufstelle für Kundenfragen haben deutlich Priorität. „Wie in anderen Branchen erleben Banken und Sparkassen auch, dass Social Media vor allem ein Kanal sind, um den Kontakt zum Kunden zu halten. Selbst wenn Vertriebsaktionen durch Apps oder Facebook-Kampagnen tatsächlich zu neuen Kunden geführt haben, halten sich die Deckungsbeiträge häufig in Grenzen“, sagt Klaus Schilling, Bankenexperte von Steria Mummert Consulting.
Um das Potenzial eines Facebook-, Twitter- oder Xing-Auftritts auszuschöpfen, rückt das Zusammenspiel aller eingesetzten Kommunikations- und Vertriebswege noch mehr in den Fokus. „Gerade für junge Kunden kommt es darauf an, einen Kontakt oder die Verkaufsberatung auf Facebook zu beginnen und nach einer Unterbrechung den Beratungsprozess auf einem anderen Zugangskanal fortsetzen zu können, ohne dass bereits erfasste Daten verlorengehen“, so Schilling. Banken sind nach eigener Einschätzung Vorreiter beim Abbau vom Silodenken und beim Umbau vom Multi Channel Management zum Cross Channel Management. 72 Prozent bewerten das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle als gut bis sehr gut. 47 Prozent der Institute haben zudem extra ein Channel Management implementiert, um Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse kanalübergreifend abzustimmen.
