Der auf KI-basierte Workflow-Automatisierung ausgerichtete US-Software-Konzern Servicenow hat im Rahmen der derzeit in Las Vegas stattfindenden Anwender- und Partnerkonferenz "Knowledge 2024" (bis 9. Mai) neue generative KI-Funktionen (GenAI) angekündigt, die alle Abteilungen und Arbeitsabläufe durchdringen sollen. Das neue "Bring Your Own" (BYO) LLM (Large Language Model) soll die KI-gesteuerten Transformationsreisen der Kunden weiter vorantreiben. Zudem erweitert Servicenow auch sein Now Assist-Portfolio mit der Einführung von Now Assist für strategisches Portfoliomanagement (SPM). Kundenfeedback soll damit künftig direkt in die strategischen Planungen eines Unternehmens mit einbezogen werden können.
Für Entwickler führt Servicenow neu zusätzliche GenAI-Funktionen wie Playbook-Generierung und App-Generierung im Köcher. Diese sollen die Entwicklung von Low-Code-Apps und digitalen Workflows in grossem Massstab beschleunigen, so das kalifornische Softwarehaus. Darüber führt Servicenow Lösungen wie die Generierung von Wissensartikeln ein. Diese sollen die Produktivität der Agenten durch schnelleren Wissensaustausch und Inhaltszusammenfassung steigern. Mit Now Assist-Funktionen soll letztlich auch die Government Community Cloud (GCC) von Servicenow bedient werden und den Mitarbeitern des öffentlichen Sektors ermöglichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und öffentliche Bedürfnisse schneller und effektiver zu erfüllen.
Gemäss den Marktforschern von IDC (International Data Corporation) werden Unternehmen weltweit im Jahr 2024 voraussichtlich mehr als 40 Milliarden US-Dollar und bis 2027 mehr als 150 Milliarden US-Dollar für GenAI ausgeben.
"GenAI ist eine einmalige Chance für Unternehmen. Allerdings ist KI nur so leistungsfähig wie die Plattform, auf der sie aufbaut. Servicenow bietet eine einzige KI-Plattform für die Geschäftstransformation, die genau auf diesen Moment zugeschnitten ist", rührt Jon Sigler, Senior Vice President of Platform and AI bei Servicenow, die Werbetrommel. "Wir haben heute eine der ehrgeizigsten GenAI-Roadmaps für Unternehmenssoftware und unsere Kunden sehen bereits einen erheblichen Nutzen aus ihren Now Assist-Implementierungen. Mit unseren neuesten Now Assist-Lösungen auf der Now-Plattform unterstützen wir Unternehmen dabei, die unternehmensweite Transformation voranzutreiben, damit sie ein neues Mass an Produktivität, Innovation und letztendlich geschäftlicher Wirkung erreichen können."
Mittlerweile durchdringt die Now-Plattform alle Abteilungen und integriert KI in die bestehenden Arbeitsabläufe von Unternehmen. Die Anwenderunternehmen hätten reagiert und Now Assist sei das am schnellsten verkaufte neue Produkt in der Geschichte von Servicenow, wurde auf der Knowledge verkündet. Wobei sich die GenAI-Strategie von Servicenow auf die Wahlmöglichkeiten und Flexibilität der Kunden fokussiere. Da Servicenow GenAI weiterhin in allen Bereichen des Unternehmens skaliere, um um Arbeitsweisen umzuwälzen, führe es "Bring Your Own" (BYO) LLM ein, das in allen Now Assist-Portfolios verfügbar sei. Mit BYO LLM könnten Unternehmen ihre KI-gesteuerte Transformation an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen und hätten die Wahl und Flexibilität, entweder Servicenow-LLMs, ihre eigenen LLMs oder Allzweck-LLMs zu verwenden, heisst es.
Now Assist für Mitarbeitende
Der neue Now Assist für das strategische Portfoliomanagement soll Produktmanagern dabei unter die Arme greifen, die Entscheidungsfindung zu beschleunigen und die strategische Planung auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, was zu höherer Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum führen soll. So soll der Now Assist for SPM die Wirkung von SPM steigern und den Mitarbeitenden strategischere Entscheidungsfindungen ermöglichen. Kundenfeedback und -anfragen werden an einem Ort zusammengefasst, sodass Unternehmen schneller und effektiver auf sich ändernde Anforderungen reagieren können.
Die im neuen Now Assist für SPM verfügbare Konversationserfahrung ermögliche Anforderungserstellungen ohne lang Aufnahmeformulare ausfüllen zu müssen. Die Nutzung natürlicher Sprache zum Erstellen und Ändern von Anforderungen ermögliche die Genauigkeit und Vollständigkeit der Daten.
Now Assist für Entwickler und Administratoren
Servicenow führt neue Funktionen ein, um Teams bei der Erstellung von Apps und der Skalierung von Arbeitsabläufen zu unterstützen. Neues Prompt-Management, Servicekatalog-Elementgenerierung, Playbook-Generierung und App-Generierung sollen dabei die Leistungsfähigkeit von GenAI nutzen, sodass Entwickler und Administratoren in einem Bruchteil der Zeit Katalogelemente und Playbooks erstellen und völlig neue Apps erstellen können.
Die Prompt-Verwaltung etwa, die zunächst in Now Assist für das IT-Service-Management verfügbar ist, soll Servicenow-Administratoren gewährleisten, das Now Assist-Erlebnis für Agenten über eine einfache Point-and-Click-Oberfläche zu konfigurieren und zu verbessern. Dazu ist keine Programmierung erforderlich. Administratoren könnten sofort einsatzbereite Eingabeaufforderungen ganz einfach um die relevantesten Informationen erweitern, sodass Teams produktiver arbeiten und Kundenprobleme schneller mit kontextgesteuerten, genauen Informationen lösen könnten.
Die neue Lösung nutzt GenAI auch, um Katalogelemente auf Basis natürlicher Sprache zu erstellen, sodass Entwickler ein Katalogelement einschliesslich einer kurzen Beschreibung und einer Reihe von Fragen generieren können, alles auf der Grundlage von Texteingabeaufforderungen.
Die in Now Assist for Creator verfügbare Playbook-Generierung beschleunigt die Workflow-Entwicklung auf der Now-Plattform, indem sie Prozessmitarbeitern, Eigentümern und Analysten dabei hilft, speziell entwickelte Workflow-Playbooks zu erstellen.
Die App-Generierung wiederum, die in Now Assist for Creator verfügbar ist, ermögliche die schnelle Erstellung von Geschäftsanwendungen in wenigen Minuten durch einfache Konversationen in natürlicher Sprache, so Servicenow. Durch die App-Generierung könnten technisch nicht versierte Geschäftsanalysten, Prozessverantwortliche und Entwickler noch schneller mit der Entwicklung beginnen und das Onboarding und Prototyping von Servicenow-Anwendungen für intelligente Arbeitsabläufe beschleunigen.
Now Assist für Agenten und Spezialisten
Neue GenAI-Funktionen sollen weiters auch die Produktivität und den Wissensaustausch für Agenten und andere Spezialisten steigern.
Die Generierung von Wissensartikeln, verfügbar in Now Assist for IT Service Management, Now Assist for Customer Service Management und Now Assist for HR Service Delivery, verwendet GenAI, um Wissensartikel auf der Grundlage von Vorfall-/Fallaufzeichnungen und Arbeitsnotizen zu entwerfen und so unternehmensweite Informationen zu beschleunigen -Teilen und Erhöhen der Abwehr von Vorfällen/Fällen.
Die Post-Call-Zusammenfassung, zunächst verfügbar in Now Assist für Customer Service Management, nutzt GenAI, um Sprachanruftranskripte zusammenzufassen, wenn ein Anruf endet, sodass Kundensupportmitarbeiter die Bearbeitungszeit verkürzenund mehr Kundeninteraktionen durchführen können.
Die Feedback-Zusammenfassung, die im neuen Now Assist für SPM verfügbar ist, nutzt GenAI, um Kundenkommentare und -wünsche zu analysieren und zu destillieren, sodass Produktmanager Prioritäten und Schwachstellen schneller und einfacher identifizieren und angehen können.
Der Now Assist für ITOM AIOps nutzt GenAI, um Alarme intelligent zu analysieren und zu gruppieren, sodass IT-Teams Probleme ganzheitlicher, strategischer und effizienter lösen können.
Servicenow’s "FedRAMP-Authorized Cloud"
Servicenow bringt sein Now-LLM-basiertes Assist-Portfolio auch in die Servicenow Government Community Cloud (GCC). Regierungsorganisationen können damit GenAI unter anderem für Anwendungsfälle wie Codegenerierung, Fallzusammenfassung, Vorfallzusammenfassung und GenAI-gestützte Suche nutzen. GCC ist eine der dedizierten Clouds von Servicenow, die darauf ausgelegt ist, das gesamte Spektrum an Regulierungs-, Compliance- und Sicherheitsanforderungen im öffentlichen Sektor zu erfüllen.
Verfügbarkeit:
Die heute auf der Now-Plattform angekündigten generativen KI-Funktionen werden voraussichtlich ab 9. Mai verfügbar sein, mit Ausnahme der Vereinfachung der Alarmgruppen, die bis zum Ende des zweiten Quartals verfügbar sein soll. GCC wird in der zweiten Jahreshälfte 2024 oder früher verfügbar sein, vorbehaltlich der Genehmigung durch FedRamp.
