Die Frage, wie gut künstliche Intelligenz eine persönliche Weinberatung ersetzen könnte, stellte sich Martin Knobel und entwickelte mit seinem Bruder zusammen im Rahmen seiner Abschlussarbeit im CAS Artificial Intelligence an der Ostschweizer Fachhochschule (OST) einen digitalen Weinberater, den "SommelAIer". Zwischen Effizienz, Datenpflege und Skepsis zeigt sich, was heute schon möglich ist, und was (noch) fehlt.
Die meisten Menschen sind mit der Fülle an Weinangeboten überfordert und wissen nicht, was ihnen schmecken würde und was am besten zu welcher Speise passt. Oft fehlt auch die nötige Zeit, um die nächste Weinhandlung aufzusuchen und sich beraten zu lassen. Was wäre, wenn man diese Beratung digital beziehen könnte? Unkompliziert, schnell und zu jeder Tageszeit.
Genau diese Frage stellte sich auch Martin Knobel. Anfangs als digitale Hotline gedacht, entwickelte sich aus dem "SommelAIer" ein digitaler Chatbot mit der Expertise eines Sommeliers. Der "SommelAIer" sollte nicht nur reagieren, sondern aktiv Empfehlungen aussprechen, zu jeder Tageszeit und unabhängig von Verfügbarkeiten.
Im Kern läuft das Beratungsgespräch ähnlich wie in einer Weinhandlung ab, nur in etwas strukturierterer Form. Die Kundinnen und Kunden beantworten Fragen zu Geschmack, Anlass und dem dazu kombinierten Essen. Daraus leitet der "SommelAIer" konkrete Weinempfehlungen ab.
Martin Knobel war es wichtig, dass die Antworten kurz und auf den Punkt gebracht sind. "Ich wollte verhindern, dass man eine riesige Menge verschiedener Weine empfohlen bekommt. Deshalb liefert der 'SommelAIer' pro Antwort nur drei bis maximal fünf passende Vorschläge", betont der CAS-Absolvent. Ziel sei es nicht, möglichst viele Weine anzuzeigen, sondern möglichst passende vorzuschlagen. Die Empfehlungen sollen möglichst neutral bleiben, es werden weder bestimmte Marken noch konkrete Weingüter bevorzugt. "Was an unserem Chatbot allerdings einzigartig ist, ist, dass er ebenfalls unterschiedliche Jahrgänge der Weine berücksichtigt. Dieser Aspekt geht in vielen konventionellen Online-Shops unter", so Knobel.
Technisch basiert das System auf einer angebundenen Produktdatenbank. Der Chatbot greift auf hinterlegte, verfügbare Artikel und Weinbeschreibungen zurück, um möglichst viele und vor allem verlässliche Informationen zu erhalten. Der Online-Händler wird dadurch gezwungen, seine Daten zu strukturieren, zu bereinigen und aktuell zu halten. Produkte, die nicht mehr verfügbar sind, müssen entfernt, Informationen standardisiert werden. Ein Prozess, der in einem Unternehmen gerne vernachlässigt wird. "Der Fokus lag bei uns von Anfang an auf der Datenbasis. Denn die Qualität der Beratung hängt immer direkt von der Qualität der Stammdaten ab", betont Knobel. Die Verwendung des Chatbots ermögliche ihnen auch neue Möglichkeiten. Ihre Beratungsleistungen liessen sich skalieren, ohne dass sie zusätzliche Ressourcen aufbauen müssten. Die Nutzenden erhalten jederzeit Zugriff auf ihre Informationen, ohne dass sie vor Ort oder erreichbar sein müssten. "Da wir den Weinshop nebenberuflich betreiben, wäre es für uns nicht möglich, täglich eine persönliche Beratung anzubieten. Durch den 'SommelAIer' konnten wir unsere Verfügbarkeit für die Kundschaft steigern, ohne selbst mehr Stunden zu investieren", erklärt Martin Knobel.
Die Reaktionen der Kunden seien zu Beginn gemischt gewesen. Viele seien dem System zunächst zurückhaltend begegnet, da sie eine digitale Weinberatung zuvor nicht kannten. Doch nach den ersten positiven Erfahrungen habe sich die Akzeptanz verbessert.
Am meisten werde die Food-Pairing-Funktion des Chatbots genutzt. Die Kundinnen und Kunden könnten ihre geplanten Speisen aufführen und erhielten eine konkrete Weinempfehlung. Hier liefere der Bot klaren Mehrwert, so Knobel. Mit einem Punkt würden sich digitale Beratungen jedoch speziell schwer tun. Während im stationären Handel persönliche Beziehungen entstünden, beginne eine Beratung durch den Chatbot immer bei null. Vertrauen müsse erst aufgebaut werden, der persönliche Kontakt fehle. "Wir haben festgestellt, dass durch diesen unpersönlichen Aspekt das Vertrauen auch schneller verloren geht. Wenn eine Weinempfehlung nicht als passend empfunden wird, steigt das Misstrauen relativ schnell", konstatiert Knobel.
Der "SommelAIer" steht exemplarisch für viele KI-Anwendungen im Alltag. Er zeigt, wie Technologie Prozesse vereinfachen kann, und zwingt Unternehmen zur Auseinandersetzung mit ihren Daten. Die Technologie stösst dort an ihre Grenzen, wo Erfahrung, Intuition und persönlicher Austausch gefragt sind. Ob sich solche Systeme künftig durchsetzen, ist offen. "Klar ist nur, dass sie bereits heute verändern, wie Beratung gedacht wird", sagt Martin Knobel abschliessend.
