Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den grossen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang mittlerweile Realität und alltägliche Selbstverständlichkeit geworden - mit Auswirkungen auf die Umsatzzahlen von mobilen Geräten.
So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz 2011 um 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen.
Für 2012 erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Mio. Tablets - und das allein in den USA. Das Geheimnis: Für Mobilgeräte gibt es heute eine große Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit mobilen Geräten und Internet ausgestattet sind, über intelligente Stromzähler (Smart Meters), über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Webzugang WiFi ausgerüstet sind.
"Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Dieses gestiegene Anspruchsdenken betrifft insbesondere die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice", bemerkt Scott Kolman von Speechcycle. Mobile Applikationen würden zudem zu einem erweiterten Informationszugang führen.
Call-Center als Auslaufmodell
Experten sind sich angesichts der immer mobileren Welt einig: Beim Anruf einer Hotline sei der Kunde darauf angewiesen, dass ihm der Call-Center-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte er einen direkten Zugang zu relevanten Daten. "Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen", so Kolman.
Der Kunde kann zwischen der Option wählen, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. "Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die intelligente Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Message so, dass die Fragestellung in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfliesst.
Alles mit dem Smartphone vernetzt
Über sogenannte "Smart Mobile Apps" lassen sich Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie sind immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Mittlerweile hat auch die Industrie verstanden, dass sie nur noch durch die Vernetzung punkten kann. Für Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx wird das "Internet der Dinge" in wenigen Jahren den entscheidenden Stoss hin zu einer vollständig vernetzten Service-Ökonomie versetzen. Alle werthaltigen Gegenstände des Alltags, vom Mountainbike bis zur Heizungsanlage, werden in der Lage sein, sich mit dem Smartphone zu koppeln.
"Benötigen wir Wartung und Ersatzteile, werden sich die Dinge bei uns melden", prophezeit Klug. "Keine Suche mehr nach Teilenummern, kein Anruf mehr beim Installateur: Viele Dinge des Alltags, die uns heute unnötig belasten und dazu zwingen, sich um sie zu kümmern, werden sich in wenigen Jahren selbst erledigen. Im Zentrum stehen unser Smartphone und seine bis dahin ausgeprägte Selbstverständlichkeit, sich mit Auto, Hauselektrik, Rasenmäher und der privaten Cloud in Verbindung zu setzen." Der alltägliche Komfort der Vernetzung bestehe nicht nur aus klassischer Kommunikation, sondern aus dem Austausch und der Analyse von Daten. Das neue Lebensgefühl sei die "Sofortness", so Klug.
