Die kalifornische CRM-Spezialistin Salesforce hat eine neue Generation von Service Cloud Einstein lanciert. Die Kombination der Salesforce Plattform mit geführten Prozessen und KI-gestützten Funktionen soll neue Kundenerfahrungen beim Service ermöglichen, heisst es. Mit Einstein Bots for Service sollen sich standardmässige Serviceanfragen automatisieren und reibungslos an den einen Mitarbeiter übergeben lassen. Lightning Flow for Service wiederum ermögliche Unternehmen die problemlose Modellierung und Automatisierung von Kundenprozessen. Und Einstein Next Best Action unterstütze Serviceteams durch intelligente Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden, so das Softwarehaus mit Schweizer Sitz in Zürich.

Gemäss den Angaben erhöhe Einstein Bots for Service die Produktivität von Serviceteams durch sofortige Reaktion auf Kundenfragen, die automatisierte Beantwortung von häufig wiederkehrenden Standardthemen und entlaste Mitarbeiter durch die Ersterfassung der wesentlichen Informationen vom Kunden. Bei Bedarf übergeben Einstein Bots die Kommunikation mit dem Kunden nahtlos zum richtigen Zeitpunkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung soll Einstein Bots seine Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Interaktion verbessern.

Mit Lightning Flow for Service können Unternehmen laut den Infos ihren Kunden geführte Serviceprozesse bereit bereitstellen und sie in Self-Service-Interaktionen unterstützen. Zudem könnten sie Serviceteams bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen wie der Anfragenbearbeitung und Problemlösung unter die Arme greifen.

Einstein Next Best Action nutzt laut den Kaliforniern regelbasierte und prädiktive Modelle, um Serviceteams intelligente, kontextbezogene Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden zu liefern – und zwar umgehend und kontinuierlich zum jeweils idealen Zeitpunkt. Die Informationen von Einstein Next Best Actions werden direkt in der Service Cloud-Konsole angezeigt, wodurch schnellere Problemlösung, bessere Kundenbindung und höhere Upselling-Potenziale möglich werden sollen.

In Kombination könnten diese Innovationen den Kundenservice transformieren, wird in der Mitteilung betont. So zum Beispiel, wenn ein Kunde im Urlaub seine Kreditkarte verliert: Er besucht die Website des Unternehmens, um Hilfe zu erhalten. Ein Einstein-Bot startet die Chat-Sitzung, sammelt erste Informationen (z.B. Name des Kunden, Art des Anliegens) und leitet dann den Chatverlauf nahtlos an einen Servicemitarbeiter weiter, der für schnellen Kartenersatz sorgt. Lightning Flow führt den Mitarbeiter und den Kunden Schritt für Schritt durch den weiteren Prozess. Dabei schlägt Einstein Next Best Action dem Servicemitarbeiter vor, den Kunden darüber zu informieren, dass er eine kostenlose Reiseversicherung erhalten kann, was der Kunde annimmt.

John Ball, SVP & GM Salesforce Einstein bei der Präsentation der neuen Version (Bild: Screenshot ICTK)