Der US-amerikanische CRM-Spezialistin Salesforce hat die Einführung von Feedback Management angekündigt. Dabei handelt es sich um eine neue Suite von Tools und Umfragen, die nativ mit Salesforce erstellt werden und es Unternehmen ermöglichen soll, in Echtzeit umsetzbares Feedback ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erhalten. Das neue Toolset ist gemäss Mitteilung in die Salesforce-Produktsuite integriert und soll Echtzeit-Einblick in die Stimmung von Kunden und Mitarbeitern liefern.
Mit dem neuen Toolset können Anwenderfirmen den Infos zufolge bestimmte Daten aus Salesforce automatisch in eine Kundenumfrage einfliessen lassen, z. B. den Namen eines Kundendienstmitarbeiters, den gekauften Artikel und das Servicedatum. So könnten sie personalisiertere Fragen und einen persönlicheren Kontext für den Befragten generieren. Die Antworten werden demnach anschliessend einzeln in Salesforce abgebildet, indem automatisch ein Feld erstellt oder aktualisiert wird. So könnten die folgenden Aktionen genau angepasst auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden.
Als weiteres Feature verfügt "Feedback Management" über eine automatische Feedback-Erfassung an jedem Kontaktpunkt eines Unternehmens mit seinen Kunden und Mitarbeitern: Unternehmen könnten mit dem neuen Toolset vollständig anpassbare Lebenszyklus-Karten und Analysen der Customer Journey erstellen, um geschäftskritische Interaktionen zu definieren, Umfragen zu generieren und die Feedback-Erfassung über jeden beliebigen Kanal, einschliesslich Bots, Service-Zentren, Portale und weitere, zu automatisieren, heisst es. Wenn Einzelhändler beispielsweise damit beginnen, ihre Ladengeschäfte wieder zu öffnen, könnten sie sofort Feedback sammeln, nachdem ein Kunde ihr Geschäft verlassen hat und so Abläufe und das Kundenerlebnis in ihren Shops zeitnah verbessern.
"Feedback Management" befähigt Unternehmen darüber hinaus, Follow-Up-Aktivitäten auf der Grundlage jeder einzelnen Umfrageantwort zu entwickeln und die Ergebnisse von Net Promoter und Kundenzufriedenheitsanalysen über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden hinweg zu verfolgen. Auf der Grundlage von Einstein Analytics wartet Feedback Management mit intelligenten, integrierten Dashboards auf, mit denen Unternehmen Kunden- und Mitarbeiterfeedback nachverfolgen und daraus umsetzbare Erkenntnisse ableiten können.
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