Das im Jahr 2000 in San Francisco gegrūndete Unternehmen Salesforce gehört zu den erfolgreichsten der IT-Szene, allerdings ist der Börsenkurs nach einem starken Anstieg 2021 wieder auf aktuell etwa 190 Dollar gefallen. Der von Salesforce vor ein paar Jahren neu errichtete Wolkenkratzer im Zentrum von San Francisco ist der zweitgrösste der Stadt, und seine Kundenkonferenz "Dreamforce" hat vor der Corona-Krise jedes Jahr Zehntausende von Kunden und sonstigen Besuchern angezogen. CEO Marc Benioff gehört zu den Top-Meinungsführern der Branche.
Das Betätigungsfeld des Unternehmens erscheint auf den ersten Blick recht abstrakt: Es geht um "CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement". Gemeint ist damit "eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern." (Salesforce-Webseite) Insofern geht es nicht um bestimmte Branchen und Geschäftsbereiche oder um bestimmte Aspekte der IT wie zum Beispiel Storage, Prozessoraufgaben oder Artificial Intelligence (AI). Mit anderen Worten: Der Kundenkreis von Salesforce ist nicht begrenzt auf den Einsatz bestimmter IT-Verfahren und Prozesse, sondern erstreckt sich im Prinzip auf alle Unternehmen – zumindest ab einer bestimmten Grösse.
Die Technologie von Salesforce gliedert sich im wesentlichen in folgende Bereiche auf:
- Kundenservice,
- Vertrieb,
- E-Commerce und
- Marketing
CRM steht dabei für ein System oder Tool, das sich um Kontaktmanagement, Vertriebsmanagement oder Produktivitätsverbesserung für diese und andere Bereiche kümmert. Salesforce definiert diese Aufgaben folgendermassen: "Der Zweck eines CRM-Systems ist einfach: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu vebessern. CRM-Lösungen helfen Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungen bei jeder einzelnen Interaktion zu betreuen." Auf dieser Basis hat der Hersteller dann verschiedene Branchenlösungen entwickelt.
Unter den Oberbegriffen "Acceleration Economy" and "Cloud Wars" finden sich Informationen zu Branchen wie Financial Services, Healthcare, Manufacturing und Retail. Zu den Top Ten der "Cloud Wars" zählt Salesforce die besonders einflussreichen Cloud-Anbieter Microsoft, Amazon, Google, Salesforce, SAP, Oracle, Servicenow, Workday, Snowflake und IBM. Auf der Webseite https://accelerationeconomy.com/cloud-wars-top-10/ finden sich nähere Angaben zum Jahresumsatz bei Cloud-Diensten, Beispiele für Cloud Services und weiterfūhrende Links.
Unter https://www.salesforce.com/de/customer-success-stories findet sich ferner eine Reihe von Kundenreferenzen. So heisst es zum Beispiel über die Consumer Health Division von Bayer: "Um die Visionen von Gesundheit im Hinblick auf Eigenständigkeit und Nachhaltigkeit zu verfolgen und die sich ändernden Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen, hat die Division 2018 die Weichen für die digitale Transformation neu gestellt. Sie hat damit begonnen, alle Geschäftsbereiche zu digitalisieren – von Research & Development über den Vertrieb bis hin zum Marketing – mit einer Zusage für neue digitale Investitionen von bis zu 250 Millionen Euro. Ein wesentliches Element dieser Transformation ist die neue digitale Plattform 'Data Powered Sales'. Sie digitalisiert nicht nur den Vertrieb, sondern hebt auch das Marketing auf ein neues Level und wird zu einer vielseitigen globalen Austauschplattform weiterentwickelt."
Umstritten war eine Zeitlang, dass Salesforce keine eigenen Lösungen für das Speichern und Wiederherstellern der mit seinen Lösungen erstellten und bearbeiteten Daten angeboten hat. Dies kann man aber auch so deuten: Anstelle sich selbst bei diesen Technologien zu versuchen, hat man eine Reihe von Kooperationen mit spezialisierten und erfahrenen Anbietern aufgebaut. Dazu gehören zum Beispiel Commvault, Druva, Kaseya Spanning, Odaseva oder Ownbackup. Dieser Markt ist in kontinuierlicher Entwicklung, so dass sich Anwender, die bereits auf Salesforce setzen oder es vorhaben, rechtzeitig informieren sollten, welche Angebote fūr sie in Frage kommen.
Ein ungeschriebenes Gesetz im Salesforce-Umfeld lautete lange: “Backup your own data”. Kunden galten lange selbst dafür verantwortlich, wenn sie ihre Salesforce-Daten verlieren. Die Appexchange-Seite von Salesforce sollte deshalb genau studiert werden, was die Speichermöglichkeiten angeht. Siehe hierzu auch: https://appexchange.salesforce.com/appxSearchKeywordResults?keywords=own.... Unter https://appexchange.salesforce.com/consulting finden sich Consulting-Kontakte.
Zum besonderen Erfolg von Salesforce gehört die Tatsache, dass seine Software-Lösungen von Anfang an nicht bei den Kunden implementiert wurden, sondern in den Rechenzentren des Herstellers – Cloud-Angebote bevor sich überhaupt Cloud-Ansätze allgemein ausbreiteten. Salesforce arbeitet dabei mit einem Ökosystem an Drittanbietern rund um die eigenen Produkte herum zusammen, vor allem bei den Speicher- und Disaster-Recovery-Anforderungen. Salesforce-Kunden haben sich laut IDC-Umfragen ferner als generell Cloud-bewusster gezeigt als konkurrierende Unternehmen: Sie setzen nicht nur bei den Kundenbeziehungen auf die Cloud (30 Prozent), sondern auch bei Aufgaben wie Betriebsabläufe (25 Prozent), Produktivitätsverbesserungen (23 Prozent) und bei Support- und Produktentwicklung (22 Prozent).
Die New York Times charakterisierte den Ansatz von Salesforce wie folgt: "Das einstige Start-up wurde 1999 in einem Apartment im Stadtteil Telegraph Hill von San Francisco gegrūndet. Sein Ziel war es, nicht Software zu verkaufen, die die Kunden auf ihren eigenen Computern installieren würden. Vielmehr liefen die Angebote von Salesforce auf seinen eigenen Computern und wurden den Kunden über das Internet zur Verfūgung gestellt. Anfangs standen Aufgaben wie die Automatisierung von Verkäufen und die Aufzeichnung von Kundenprofilen im Vordergrund. Diese Strategie reduzierte die technischen Ausgaben und Probleme für die Kunden. Es war allerdings eine riskante Strategie, denn zu dieser Zeit funktionierte das Internet noch nicht unterbrechungsfrei." (New York Times, 19. 9. 2018)
Doch dieses ursprūngliche Cloud-Modell konsolidierte sich allmählich und wurde zu einer Methode von Startups, ihre Software zu verbreiten. Und selbst Larry Ellison, der sich als Boss von Oracle anfangs über die Cloud lustig gemacht hatte, investierte später in Salesforce.
