Um das Marketing und den Vertrieb besser zu verzahnen und Kampagnen entsprechend organsieren und steuern zu können, setzt die 1958 gegründete Migros Bank künftig auf die Customer Suite der in Baden domizilierten CRM-Spezialistin BSI und ersetzt mit deren System auch die Eigenentwicklung für das Customer Relationship Management (CRM).
Gemäss einer Mitteilung begab sich die Migros Bank bereits im Sommer auf die Suche nach einer neuen Lösung. Die Vorgaben für eine neue Software waren Multikanalfähigkeit, Integration mit der Telefoninfrastruktur, Schnittstellen zu Mailing-Anbietern und ausserdem sollten SMS und Briefversand einfach zur Verfügung gestellt werden können. Die automatisierte Erhebung der Kundenzufriedenheit mittels NPS (Net Promoter Score) wurde als erstes Ziel definiert.
Nach entsprechender Evaluation entschied sich die Bank dann laut den Infos für die BSI Customer Suite inklusive der in Kooperation zwischen dem Kernbankensystem-Anbieter Finnova und BSI vertriebenen Finnova-Lösung für Customer Management "CM-Kampagnen". "CM-Kampagnen" ist einer der Bausteine der Customer-Management-Lösung von Finnova. Die Basis dafür bildet die Digital-Experience-Plattform BSI CX. Dies ermögliche der Migros Bank einerseits die automatisierte und zugleich hyperpersonalisierte Kundenansprache über alle Kanäle und andererseits die volle Integration in das Kernbankensystem, heisst es. Als Teil der BSI Customer Suite biete BSI CRM den Kundenberatern der Migros Bank eine 360°-Sicht über Affinitätsmodelle, Kommunikationen, Customer Journeys, Basisdaten aus dem Kernbankensystem, Verkaufschancen und vieles mehr.
Laut den Angaben wurde in einem ersten Schritt die Kundendienst-Hotline der Migros Bank angebunden, um die Zufriedenheit der Anrufer via NPS zu messen. Seit Anfang 2022 habe die Bank bereits über 22'000 Kunden per SMS angeschrieben. Rund 25 Prozent der Kunden hätten an der Umfrage teilgenommen, heisst es. Print Services von Dienstleistern könnten mit BSI CX automatisiert beliefert werden, um Briefe zu versenden, heisst es weiters. Aktuell verschicke die Migros Bank beispielsweise Schreiben mit Schokolade und personalisierten QR-Codes, über welche sich Kunden für einen Wettbewerb anmelden können. Auch die Anmeldung und Durchführung von Live-Events habe die Universalbank problemlos in BSI CX abgebildet. Die Anmeldequote lag demnach bei 21 Prozent.
In einem nächsten Schritt soll BSI CX an das Online-Banking angebunden werden, um weitere Kampagnen umsetzen zu können. Auch die gesamte Newsletter- und Abo-Verwaltung werde künftig über BSI laufen. Der nächste grosse Meilenstein sei die Inbetriebnahme von BSI CRM Anfang 2023. Dafür planen die Migros Bank und BSI, 2022 einen Piloten mit ersten Niederlassungen umzusetzen. Langfristig sei es das Ziel, das komplette Lead Management in der BSI Customer Suite auszuführen.
