Eine gute Kundenbetreuung ist gerade in Krisenzeiten geschäftskritisch, wie eine Umfrage der B2B-Forschungsplattform Goodfirms zeigt. Zu den auffallendsten Ergebnissen gehört eine Zahl. 70,4 Prozent der Befragten haben schon einmal aufgrund von schlechter Kundenbetreuung ihre Marke gewechselt. Umgekehrt sind 59,3 Prozent der Befragten bereit, für gute Kundenbetreuung mehr zu bezahlen.
Die Umfrage zeigt, wie sich die Kundenbetreuungsbranche in Bezug auf Service-Aktivitäten und Infrastruktur entwickelt, um die wachsenden Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und der Marke einen Mehrwert zu verleihen. Die Ergebnisse sollen Verbrauchern und Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, die derzeitigen Kundenbetreuungspraktiken zu verbessern und das Geschäftswachstum weiter auszubauen.
Aus Sicht der Verbraucher ist die telefonische Kundenbetreuung am beliebtesten. 25,9 Prozent der Befragten setzen sie auf Platz eins. 22,2 Prozent sprechen sich für Live-Chats aus, 10,1 Prozent für E-Mails, elf Prozent für Self-Service-Tools und 17,4 Prozent für virtuelle Assistenten. 29,6 Prozent der Kunden führen sekundäre Recherchen im Internet und in Benutzerhandbüchern durch, um kleinere Probleme zu beheben. Omnichannel-Kundensupport, Video-Chat-Unterstützung, mehr Feedback und Empfehlungsoptionen sind die wichtigsten Änderungen, die Verbraucher im Kundendienst erwarten. Auch die Corona-Pandemie hat Einfluss auf die Kundenbetreuung. 55,6 Prozent finden, dass sie sich verschlechtert hat.
E-Commerce, Lebensmittellieferung und Reisen sind aufgrund ihres Kundenservice bei den Massen beliebt. 48,1 Prozent der Befragten empfehlen ihre bevorzugten Marken weiter, wenn die Kundenbetreuung zufriedenstellend ist. Unternehmen bevorzugen interne Kundenbetreuungsteams, statt fremde Spezialisten mit dieser Aufgabe zu betrauen. Und 37 Prozent der Befragten empfinden es wegen schlechter oder irrelevanter Kenntnisse der Ansprechpartner als schwierig, mit dem Kundendienst zu interagieren.
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