Die Integration Künstlicher Intelligenz (KI) in den Einkaufsprozess wirft für viele Retailer ihre Schatten voraus. Laut dem Customer-Insights-Spezialisten Usertesting müssen die meisten KI-Anwendungen nach ihrer Einführung noch einmal grundlegend überarbeitet werden.
Die Befragung von 89 Führungskräften im Einzelhandel und 1.107 Verbrauchern in den USA, Deutschland, Frankreich und Grossbritannien zeigt deutlich: Die Prioritäten der Einzelhändler stimmen nicht immer mit den Erwartungen der Shopper überein.
So müssen 69 Prozent der Customer-Experience-Teams den Grossteil ihrer KI-gestützten digitalen Retail-Erlebnisse nach der Einführung verbessern. Einzelhändler priorisieren derzeit vor allem die Bereitstellung eines zunehmend KI-gestützten Kundensupports (45 Prozent).
Doch Verbraucher wiederum wünschen sich laut der Umfrage etwas ganz anderes: nämlich KI-gestützte Suchfunktionen (49 Prozent), relevante Produktempfehlungen (40 Prozent) und Hilfe dabei, das beste Angebot zu finden (29 Prozent). Wünsche und Angebot klaffen auseinander.
Laut Astrid Pocklington, Marketing-Leiterin DACH bei Userttesting, signalisieren Kunden immer wieder, dass der menschliche Faktor nicht aus dem Einkaufserlebnis verschwinden darf. Ihre grösste Sorge: Dass sie keine menschliche Beratung mehr bekommen können (26 Prozent).
KI-Funktionen, denen Kunden am meisten misstrauen, sind unbrauchbare Chatbots (53 Prozent), irrelevante Empfehlungen (47 Prozent) und eine Personalisierung, die zu weit geht (42 Prozent). "Die besten KI-Tools nützen wenig, wenn sie nicht intuitiv sind", so Pocklington.
Der Grund für die Probleme: Teams nutzen KI oft zur Analyse von Marktforschungsdaten (66 Prozent) oder Kunden-Feedback und -Verhalten (65 Prozent) und weitaus seltener zur Erstellung von digitalen Prototypen oder visuellen Assets (36 Prozent), weist die Studie aus.
