Immer mehr junge Konsumenten sind bereit, sich ihren Frust über Produktmängel oder einen schlechten Kundenservice online im Social Web Luft zu machen, wie eine aktuelle Erhebung des weltweit agierenden Versicherers XL Group ergeben hat. Demnach ist bereits die Hälfte der 18- bis 34-Jährigen gewillt, sich direkt bei den Unternehmen öffentlich zu beschweren. Ein Viertel hat dies bereits getan, weist die Studie für Grossbritannien aus.
Nichtsdestotrotz werden die traditionellen Wege der Kundenbeschwerde aufrechterhalten und nicht durch das Web 2.0 ersetzt. So versucht der Grossteil der unzufriedenen Kunden, sich erst einmal persönlich dort zu beschweren, wo das Produkt gekauft wurde. Alternativ dazu werden nach wie vor Telefon-Hotlines genutzt. Und dennoch: Immerhin ein Drittel der Kunden, die in der Vergangenheit diesen Weg gegangen sind, versuchen nun online ihre Kritik anzubringen.
"Da immer mehr Menschen die Nutzung von Social Media in ihren Alltag integrieren, werden sie diese Kanäle wahrscheinlicher dazu verwenden, um mit den Unternehmen und Marken zu interagieren", erklärt Ed Mitchell, Chief Underwriting Officer bei der XL Group. Der Experte gibt zu bedenken, dass Unternehmen sich zwar über viele Likes und Fans freuen dürfen, aber auch stets dafür Sorge tragen müssen, im Falle geäusserter Kritik schnell antworten zu können.
Ähnlich sieht dies auch Daniel Graf von der Schweizer Agentur Feinheit: "Dinge zu löschen oder Sachen zu kaschieren, sind die grössten Fehler, die man im Social Web machen kann. Die User merken das, was sofort Empörung erzeugt. Auch sollten sich Unternehmen davon verabschieden zu glauben, dass man abtauchen kann und einige Stunden nichts zum Beispiel zu einem Vorwurf zu sagen", sagt der Kommunikationsexperte. Vor allem Lebensmittelketten sollten gegen Shitstorms aus dem Social Web gewappnet sein. Davon, wie Konzerne beispielsweise mit Rückrufaktionen oder internen Skandalen umgehen, hängt die Reputation und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit ab. Nicht zuletzt ist davon auch die Loyalität der Kunden zu einem Produkt oder einer Marke abhängig. Darin besteht jedoch noch Nachholbedarf. Denn 16 Prozent beklagen nicht zufriedenstellende Antworten.
