Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) werden die Arbeitskosten für Contact-Center-Agenten bis 2026 um 80 Milliarden US-Dollar sinken, so eine aktuelle Prognose des Research- und Beratungsunternehmens Gartner. Im laufenden Jahr werden die weltweiten Ausgaben für Conversational KI in Contact Centern voraussichtlich 1,99 Milliarden US-Dollar erreichen, so die Marktforscher.
"Gartner schätzt, dass es heute weltweit etwa 17 Millionen Agenten in Contact Centern gibt", erklärt Daniel O’Connell, VP Analyst bei Gartner. "Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass es an Mitarbeitern mangelt. Auch müssen sie ihre Personalkosten, die bis zu 95 Prozent der Kosten eines Contact Centers ausmachen können, senken. Conversational KI macht Agenten effizienter und effektiver und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis."
Gartner geht davon aus, dass bis 2026 jede zehnte Interaktion mit einem Agenten automatisiert sein wird. Heute sind es geschätzt nur 1,6 Prozent aller Interaktionen. Conversational KI kann gemäss Gartner durch Sprache und digitale Kanäle die gesamte oder einen Teil der Kundeninteraktion in einem Contact Center automatisieren, etwa durch Voicebots oder Chatbots. Es wird erwartet, dass Conversational KI Unternehmen im Bereich (Kunden-)Support in den nächsten zwei Jahren massgebliche Vorteile bieten wird.
