Alain Badoux (Bild: zVg)

Das 2004 von Frederic Luddy gegründete Unternehmen Servicenow mit Hauptsitz im kalifornischen Santa Clara ist in erster Linie bekannt für ihre Now-Cloud-Computing-Plattform, mit der Unternehmen manuelle Arbeitsweisen durch digitale ersetzen können. Kommenden Montag, am 21.11., geht im Circle Convention Center am Flughafen Zürich die Techveranstaltung "Servicenow World Forum" über die Bühne. Wobei sich dieses Jahr alles um die Prozessoptimierung, das Verbinden von Silos und das Schaffen neuer Werte dreht, um unsere Arbeitswelt in unsicheren Zeiten besser gestalten zu können. Im Vorfeld führte ICTkommunikation mit Alain Badoux, Area VP Servicenow, das nachstehende Interview.

Interview: Karlheinz Pichler

ICTkommunikation: Servicenow ist eine Plattform-Companie und erreicht mit ihren Cloud-basierten ITSM-Lösungen viele Grosskonzerne. Grundsätzlich sind es aber nicht die Anwendungen, sondern offenbar ist es die "Plattformidee", die Servicenow vorantreibt. Wo steht der Konzern aktuell? - Das Unternehmen ist ja noch nicht sehr alt.

Alain Badoux: Tatsächlich werden wir immer mehr als Digitalisierungs-Plattform wahrgenommen, um sowohl IT-Workflows, wie auch Workflows im Bereich der Mitarbeiter und auch Kunden-Workflows abzubilden. Das beinhaltet Lösungen für die Kunden-Experience, beispielsweise das Beschwerde-Management oder auch der Mitarbeiter-Experience für das On-Boarding, die Transition oder auch des Off-Boardings, d.h. des gesamten Mitarbeiter Lifecycles in einem Unternehmen. Das sind Prozesse, die meist verschiedene Kern-Systeme in der IT, im CRM oder HR betreffen, und wir mit unseren Servicenow-Lösungen sind dann für den End-to-end-Workflow zuständig. Und gleichzeitig sehen unsere Kunden auch die Vorteile unserer Plattform, um Risk-, Security- oder ESG-Prozesse abzubilden und die Synergien der verschiedenen Applikationen einfach zu nutzen, da alles auf der gleichen Plattform läuft.

Die Nachfrage nach unseren digitalen Workflows, welche die Art und Weise des modernen Arbeitens (New Work) vereinfachen und transparenter machen, ist auch mit der Digitalisierung und der Pandemie stark gewachsen. In Zeiten von neuen Arbeitsmodellen mit Home Office und dem hybriden Arbeiten mit Schutzkonzepten braucht es die richtige Software um schneller individuelle Geschäftsprozesse zu digitalisieren und die Arbeit effizienter und abteilungsübergreifend zu gestalten. Die cloudbasierte Now Plattform und die damit verbundenen Lösungen ermöglichen die Digitalisierung der Arbeitsprozesse und mit digitalen Workflows eine entsprechende User Experience, damit Mitarbeiter und Unternehmen effizienter arbeiten können. Servicenow wächst weiterhin stark und zwar organisch, das heisst ohne grössere Akquisitionen bis jetzt. Dies ist doch bemerkenswert in einem Umfeld, wo viele mit Akquisitionen zu wachsen versuchen. In der Schweiz feiern wir dieses Jahr unser 10-Jahr-Jubiläum und sind bereits über 120 Mitarbeitende.

ICTkommunikation: Servicenow hat mit der Now Platform eine Methodik entwickelt, um Arbeitsabläufe systematisch zu automatisieren und Workflows effizienter und zuverlässiger zu gestalten. Wie funktioniert dies technisch genau?

IN DER CLOUD GEBOREN

Alain Badoux: Die aktuellen Geschäftsbedingungen erfordern, sich an Veränderungen anzupassen, Produktivität und Innovation voranzutreiben und moderne, verbraucherähnliche Erfahrungen in grossem Massstab bereitzustellen. Um dieses Mass an Agilität zu erreichen, müssen digitale Workflows im gesamten Unternehmen verbunden werden, um Geschäftsprozesse zu optimieren und einen reibungslosen Arbeitsfluss zwischen Personen, Daten, Systemen und Daten zu gewährleisten. 'In der Cloud geboren' und von Grund auf mit einem einzigen Datenmodell und einer einzigen, skalierbaren Architektur aufgebaut, ermöglicht die Now Platform einen nahtlosen Datenfluss zwischen Anwendungen und bestehenden Systemen. Die Now-Plattform bietet Workflow-Automatisierung auf Unternehmensebene und ermöglicht es, Geschäftsprozesse im Hinblick auf Produktivität, Agilität und Ausfallsicherheit zu optimieren. Mit sofort einsatzbereiten digitalen Workflows, die alltägliche Serviceanfragen automatisieren, können Bereitstellungsteams die Geschwindigkeit der Servicebereitstellung erhöhen und Teams für höherwertige Arbeiten entlasten, die unternehmensweite Innovationen vorantreiben. Mit nativen Entwicklungs- und Integrationstools können digitale Workflows von Servicenow problemlos erweitern oder neue digitale Workflows auf derselben Plattform erstellen. Dank dieser Flexibilität kann man die richtigen Erfahrungen schaffen, die man für eine bessere Arbeitsweise oder eine bessere Reaktionsfähigkeit in Störsituationen benötigen.

Während es für Führungskräfte wichtig ist, kurzfristige Herausforderungen im Auge zu behalten, müssen sie auch die Zukunft im Auge behalten. Globale Pandemien, Klimaschwankungen und Handelskriege sind alle Teil der neuen Normalität – und sie werden die Widerstandsfähigkeit unserer Organisationen weiterhin auf die Probe stellen. Ziel ist es, intelligenter und schneller mit nativer, speziell entwickelter KI, Robotik und Analytik zu arbeiten, um schnell zu skalieren und die Produktivität in jedem Unternehmensbereich zu steigern.

ICTkommunikation: Ist diese Plattform nur auf bestimmte Bereiche im Unternehmen, etwa die IT-Abteilung, ausgerichtet oder universell einsetzbar?

Alain Badoux: Unsere Cloud-basierte Plattform, die Now Plattform, ist universell von Unternehmen in den unterschiedlichsten Branchen einsetzbar, sie wird für viel mehr als nur das IT-Management genutzt. Unsere Pläne mit digitalen Workflows sind auf sehr vielen Ebenen und betreffen fast alle Bereiche in einem Unternehmen, insbesondere auch die Kunden (CX) und Mitarbeiter (EX). Wir haben unser Kerngeschäft auf Software für das Personalwesen, Shared Services, das Kundenservice-Management (CSM), aber natürlich auch die IT. Immer wichtiger werden Risk und Sicherheit. In diesem genannten Umfeld bieten wir auch immer mehr Industrie-Lösungen für Banken, Versicherungen, Telcos oder auch Manufacturing an.

ICTkommunikation: Wie sieht es dabei mit dem Datenmanagement aus? Wie werden die Daten aus den Silos extrahiert und verfügbar gemacht?

Alain Badoux: Um die Time-to-Value zu verkürzen, Kosten zu senken und Integrationen in grossem Massstab bereitzustellen, schlägt Gartner vor, dass IT-Führungskräfte SaaS-eingebettete Paketintegrationen für allgemeine Anwendungsfälle in grossen Aufzeichnungssystemen implementieren. Integration Hub ist die einzige Integrationslösung, die in die Now Platform- und Servicenow-Workflows eingebettet ist, um allen Servicenow-Entwicklern die kürzeste Amortisierungszeit, die niedrigsten Gesamtbetriebskosten und absolute Benutzerfreundlichkeit zu bieten. Die von Servicenow nativ für die Now-Plattform erstellten Integrationspakete helfen, die Integrationsbereitstellung zu beschleunigen, sodass man seine Zeit auf andere wichtige Initiativen und Entwicklungen konzentrieren kann. Mit Integration Hub hat man Zugriff auf vordefinierte Anwendungsintegrationen, um typische Geschäftsprozesse zu automatisieren. Kosteneinsparungen, Risikominimierung und weniger Komplexität werden so gewährleistet.

ICTkommunikation: Wie gross ist der technische und kostenmässige Aufwand, um die Now Platform zu implementieren?

Alain Badoux: Wir sind eine Cloud-Plattform mit vorgefertigten Prozessen für IT, HR, Shared Services, Risk, Security oder Customer Service Management. Somit sind diese ab Tag eins nutz- und einsetzbar. Natürlich müssen die Anforderungen des Kunden genauer angeschaut werden und es braucht nebst technischen Voraussetzungen, wie z.B. Benutzer und Rollen aufsetzen, auch Integrationen in bestehende Systeme. Da unterstützen wir wie bereits erwähnt mit Integrationen und Best Pratices, aber oft hängt dies von den entsprechend zu integrierenden Systemen und Applikationen ab. Wir empfehlen, möglichst viele Mitarbeiter frühzeitig auf der Servicenow Plattform zu schulen und den geplanten Applikationen, um möglichst effizient und schnell den Wert von Servicenow zu erzielen. Dazu bieten viele unserer Implementationspartner Best Practices und applikations-spezifische Acceleratoren an.

ICTkommunikation: Und gibt es so etwas wie eine ROI-Kennzahl?

Alain Badoux: Genau, das haben wir uns auch schon lange gefragt und haben direkt auf unserer Plattform eine Lösung entwickelt – Servicenow Impact – die Unternehmen hilft, schneller den Value von Servicenow zu erzielen und vor allem, diesen auch permanent zu messen.

Der Value Journey Manager unterstützt beim Aufbau erfolgreicher Strategien und stattet die Teams mit Dashboards zur Wertrealisierung und datengesteuerten Empfehlungen für die besten nächsten Massnahmen aus. So kann der Fortschritt bewertet und mit Branchen- und Peer-Benchmarks verglichen werden sowie in Echtzeit angepasst werden, um eine höhere Leistung zu erzielen. So können wichtige Initiativen Meilensteinen zugeordnet werden und Fähigkeiten erweitert werden, um Geschäftsziele zu erreichen und zu übertreffen.

ICTkommunikation: Welche Zielgruppen adressieren Sie mit der Now Platform konkret? Ist sie etwa auch für die produzierende Industrie interessant? Und nur für Grossunternehmen?

Alain Badoux: Ja klar, für die produzierende Industrie ist die Digitalisierung überlebenswichtig, auch vermehrt seit der Pandemie. Die Visualisierung und die Steuerung aller Produktionsbestandteile mit einer Plattform ist entscheidend und auch vermehrt die vollständige Transparenz der Beschaffungskette. Auch Machine Learning und KI bilden längst die Basis für Innovationen in der Produktion und ebnen den Weg zu smart Manufacturing und der Industrie 5.0. So können die Produktivität gesteigert, die Risiken verringert sowie die Kunden Experience optimiert werden.

Wir können mit unseren Lösungen alle Unternehmen in jeglichen Branchen und in fast jeder Grösse adressieren. Anfänglich waren wir eher auf Grossfirmen fokussiert und seit gut zwei Jahren haben wir für KMUs ein eigenes Team und eine gute Strategie sowie sehr attraktive und erschwingliche Lösungen. Es ist weniger eine Frage von der Grösse, oder, ob man sich es leisten will, sondern, wo man seine Prioritäten setzt.

ICTkommunikation: Wie kommt diese Plattform bei Schweizer Unternehmen an? Wie gross ist die Verbreitung?

Alain Badoux: Seit 2011 haben wir einen exzellenten Kundenstamm in der Schweiz aufgebaut. Rund 90 Prozent vom Swiss Marketindex sind unsere Kunden, Multinationals, aber auch KMUs. Wir gewinnen monatlich neue Kunden. Es ist eine grosse Freude zu sehen, dass wir von den Kunden zunehmend als einer der strategischen Plattformanbieter genannt werden und in der Zukunft weiter in Servicenow investiert wird - und das sind sowohl namhafte internationale Unternehmen, als auch lokale mittelgrosse Unternehmen. Hier möchten wir auf den "Credit Suisse Mid-Year CIO Survey – Results suggest resilient IT spending trends by large enterprises" verweisen.

Der Schweizer Markt ist durch seine Vorreiterrolle bei Innovationen und als einer der Hubs der Technologie-, Industrie- und Finanzbranche in Europa äusserst wichtig und attraktiv für Servicenow. In Zeiten von neuen Arbeitsmodellen mit hybrider Arbeit braucht es die richtige Software, um Geschäftsprozesse schnell zu digitalisieren und so die Arbeit einfacher, effizienter und abteilungsübergreifend zu gestalten. Dafür setzen immer mehr Unternehmen – auch in der Schweiz – auf unsere Cloud-basierte Plattform, aktuell unser Now Plattform Release "Tokyo", welches u.a. Lieferantenbeziehungen digitalisiert und Asset Management automatisiert, sowie ESG Management-Tools zur Verfügung stellt, mit welchen Unternehmen jetzt ESG-Ziele und -KPIs festlegen, dokumentieren und deren Erfüllung nachverfolgen können. Zudem wird die Employee- und Customer-Experience weiter optimiert.

ICTkommunikation: Was unterscheidet ServiceNow von anderen Workflow- und Prozess-unterstützenden Unternehmen?

Alain Badoux: Unsere Now Plattform ist einfach und schnell zu implementieren und wir haben einen 7/24 Service sowie ein grosses, sehr professionelles Partnernetzwerk, welches uns bei der Beratung und Implementation sowie bei der Orchestrierung der Lösungen beim Kunden tatkräftig unterstützt. Wir nutzen unsere eigenen digital Workflow-Lösungen sehr stark, wir sind in der gleichen Situation wie all die anderen Multinationals, die CRM-, ERP-, und HR-Lösungen einsetzen und dann Servicenow als verbindendes Element nutzen, was sicher ein grosser Vorteil ist. Im Gegensatz zu anderen Plattformen wurde Servicenow nativ in der Cloud entwickelt - "born in the cloud". Viele Unternehmen setzen Servicenow schon für das IT Management ein und daraus ergeben sich dann Synergien, wenn auch andere Workflows auf unserer Plattform implementiert werden. Abhängig vom Anwendungsfall, der umgesetzt werden soll, hat unsere Plattform sicherlich auch viele Vorteile im Bereich von Time-to-Market und Integration in bestehende Systeme.

ICTkommunikation: Welches sind die wichtigsten Technologiepartner von Servicenow und in welchen Bereichen arbeiten Sie mit diesen zusammen?

Alain Badoux: Nebst unseren Implementations- und Advisory Partnern haben wir auch einen Servicenow Store, der unseren Technologie Partnern erlaubt, Lösungen, Applikationen oder Integrationen, die direkt auf der Now Plattform laufen, allen Kunden von Servicenow anzubieten.

ICTkommunikation: Servicenow hat vor einiger Zeit eine strategische Partnerschaft mit Celonis bekannt gegeben. Was ist das Ziel dieser Zusammenarbeit respektive wo sieht Servicenow seine Benefits daraus?

PROZESSE WIE MIT EINEM RÖNTGENBILD DURCHLEUCHTEN

Alain Badoux: Diese Partnerschaft bringt die Low-Code-Workflow-Plattform von Servicenow mit der Process Mining Plattform von Celonis zusammen. Laut Gartner wird der Markt für Software, die Hyperautomatisierung ermöglicht, bis 2025 fast 860 Milliarden US-Dollar erreichen. Doch viele Unternehmen schöpfen den Wert ihrer digitalen Investitionen nicht aus, weil sie nicht wissen, wie ineffiziente Prozesse den Geschäftsbetrieb verlangsamen oder sogar behindern. Die Process Mining Software von Celonis erlaubt es dem Business, die Prozesse wie mit einem Röntgenbild zu durchleuchten, um zu verstehen, wie die Prozesses wirklich ablaufen und Ineffizienzen zu erkennen. Mit den vorhandenen Daten der bestehenden Systeme – wie ERP und CRM – hilft Process Mining Software Visibilität in die Business Prozesse zu erlangen.

Unser Ziel ist es, Kunden ihre digitalen Innovationen schneller umzusetzen und ihre Arbeitsabläufe zu optimieren sowie die Digitalisierung voranzutreiben. Benefits dieser strategischen Partnerschaft sind es, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Ergebnisse und den Impact ihrer digitalen Initiativen zu maximieren – eine zentrale Voraussetzung, um in der Arbeitswelt von heute langfristig erfolgreich zu sein sowie auch neue Geschäftsfelder zu erschliessen. Kunden sollen so besser Prozesse identifizieren und priorisieren, die sich für eine Automatisierung eignen.

"DER CIO/CDO WIRD WEITER
AN BEDEUTUNG GEWINNEN!"

(Alain Badoux)

ICTkommunikation: Sind Ihrer Ansicht nach die CIOs die Architekten der digitalen Transformation oder die CDOs (Chief Digital Officer)?

Alain Badoux: Ein Trend, den wir eindeutig feststellen, ist, dass CEOs sich Wissen über technische Themen aneignen, weil jedes Unternehmen sich mit Digitalisierung beschäftigen muss. Und der CEO sucht sich einen Partner in der C-Suite, der ihm dabei helfen kann - und das ist der CIO. Ob man ihn nun CDO oder CIO nennt, ist nicht so wichtig und häufig sind diese zwei Funktionen mit einer Person belegt. Entscheidend ist, dass diese Funktion ein strategischer Partner in der Geschäftsleitung und folgerichtig auch in der Geschäftsstrategie ist. Somit wird der CIO/CDO weiter an Bedeutung gewinnen.

ICTkommunikation: Wie erfolgt der Vertrieb in der Schweiz eigentlich konkret? Wie funktioniert das Zusammenspiel zwischen Partner und ServiceNow?

Alain Badoux: Nebst einem sehr gut besetzten eigenen direkten Vertrieb arbeiten wir eng mit unseren Partnern zusammen, die auch Reseller oder Service Provider sein können. So unterstützen wir Kunden mit einem ganzheitlichen und kundenfokussierten Ansatz und können so nach individuellen Bedarf mit nationalen oder internationalen erfahrenen Partner zusammenarbeiten. Die Partner implementieren die Lösungen beim Kunden und greifen punktuell auf unsere Ressourcen zu. Dabei stellen wir mit dem Partner zusammen sicher, dass die Plattform als Ganzes gesehen wird und nicht nur einzelne Funktionen.

ICTkommunikation: Wo sehen Sie die Schwerpunkte von ServiceNow in Zukunft?

Alain Badoux: Wir möchten weiterhin die Digitalisierung und die digitale Transformation von Unternehmen effizient unterstützen und vorantreiben. Generell sehe ich die Zukunft in den Bereichen Customer Service Management/Experience und Employee Experience, wo wir den grössten Wert für die Kunden sehen, dies immer in Zusammenhang mit effizienten IT, Risk und Sicherheitsprozessen. Servicenow hat sich vermehrt auf spezialisierte Bereiche wie HR, Mitarbeiter Experience, Kundenservice-Management oder Shared Services entwickelt und setzt auf diese Bereiche für ihre Kunden. Auch beschäftigen wir uns in Zukunft noch stärker mit den neuen vertikalen Lösungen von Servicenow im Financial Services, Versicherungen, Telcos und Manufacturing. Dabei stehen Cloud-Plattformen im Mittelpunkt, die mit Technologie wie Collaboration, künstlicher Intelligenz oder Robotics bestückt sind. Fachkräfte sind da zwangsläufig eine herausfordernde Thematik, die wir aber zusammen mit unseren Implementations-Partnern tatkräftig angehen. Da moderne Workflow-Lösungen auch im öffentlichen Bereich vermehrt benötigt werden, bin ich zuversichtlich, dass auch dies ein wichtiger Schwerpunkt-Markt für Servicenow in der Zukunft sein wird.

Zudem auferlegt sich Servicenow selbst, wie viele andere Unternehmen, auch grüne Ziele, und dies beschäftigt uns auch in der Schweiz. Wir beschäftigen uns als Lieferant unserer Kunden damit und müssen auch immer mehr entsprechende Nachweise betreffend ESG-Konformität zur Verfügung stellen. Andererseits ist dies auch eine Business Chance für uns, da wir Kunden bei den ESG-Prozessen beraten und unterstützen können und auch eine entsprechende Lösung auf unserer Plattform haben. Ausserdem haben wir den Global Impact Report kürzlich veröffentlicht. Der Report hebt die Pläne für die Zukunft hervor und zeigt, wie Servicenow in den Bereichen Umwelt, Gesellschaft und Unternehmensführung (ESG) im Vergleich zum Vorjahr rascher Fortschritte macht. ESG ist bei Servicenow in der gesamten Organisation eine strategische Aufgabe, da sich das zweckorientierte Unternehmen der langfristigen Wertschöpfung verschrieben hat.

Alain Badoux (Bild: zVg)
Alain Badoux (Bild: zVg)